Судебный акт #1 (Решение) по делу № 2-462/2022 (2-2174/2021;) ~ М-1969/2021 от 09.12.2021

Дело № 2-462/2022

УИД 54RS00058-01-2022-002888-23

Поступило в суд 09.12.2021

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

21 июня 2022 года                             г. Новосибирск

Первомайский районный суд г. Новосибирска в составе:

Председательствующего судьи                    Бариновой Т.В.,

При секретаре                             Баяновой Е.Н.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Анохиной О. В. к ООО «Анекс Туризм» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

    Истец обратился в суд с иском к ответчику, указав, что между ней и турагентом ООО «А-Море» был заключен договор о реализации туристского продукта. Туроператором по исполнению указанного договора являлось ООО «Анекс Туризм». Истцом был выбран тур в Абхазию, <адрес>, Гостевой Д. Э., без питания, дата вылета из <адрес> ДД.ММ.ГГГГ на семь ночей. Стоимость тура в размере 35000 рулей была оплачена истцом в соответствии с договором. Однако по приезду в Абхазию истицу заселили в пансионат «Геч», категорией ниже забронированного ею отеля и расположенного не в <адрес>, а в поселке Гечрипш. Условия проживания в отеле «Геч» не соответствовали тем, что были заявлены при заключении договора. В связи с чем, по приезду на отдых и узнав о замене отеля, истица испытала сильные нравственные волнения и переживания, ее отпуск был испорчен, она не получила от данной поездки тех эмоций, на которые рассчитывала, вылетая к месту отдыха. Узнав об изменении ответчиком в одностороннем порядке существенных условий договора, истица сразу связалась с менеджером, который бронировал для нее тур, но ситуация так и не была исправлена. Истица была вынуждена весь период тура провести в отеле «Геч», в который была заселена по прилету. То есть истица была лишена возможности отказаться от исполнения договора заблаговременно, так как узнала об изменении отеля по прилету в Абхазию. Таким образом, истец, считает, что ей была оказана услуга ненадлежащего качества, нарушено право на предоставление своевременной информации, чем ей был причинен моральный вред, компенсацию которого просила возместить в досудебном порядке. Не получив положительного результата, истца обратилась в суд и просит взыскать с ответчика в ее пользу компенсацию морального вреда в размере 100000 рублей и штраф в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

    В судебном заседании истец Анохина О.В. исковые требования поддержала в полном объеме. Дополнительно указала, что информацию об изменении объектаразмещения она получила уже по факту прилета в место отдыха, учитывая, что новый объект размещения расположен дальше предыдущего на сотни километров, а трансфер ей не был предоставлен, она сама решала этот вопрос. Информацию об условиях проживания ей никто не предоставил, в том числе, о возможности трёхразового питания. Ранее забронированный ею объект предполагал только завтраки, поэтому в отеле, куда ее заселили она не стала питаться. Поскольку своевременно ей не предоставили информацию о новом отеле она не смогла его изучить и решить нужна ей эта альтернатива или нет, при этом возможность своевременного ее уведомления у ответчика была. Судя по представленным ответчиком документам, он забронировал пансионат «Геч» ДД.ММ.ГГГГ, а она вылетала ДД.ММ.ГГГГ. Если бы ответчик предоставил ей информацию в день нового бронирования, то она могла бы отказаться от альтернативы размещения. Отель Э. был расположен в <адрес>, а пансионат «Геч» в поселке за много километров от <адрес> и других городов, поэтому она не смогла посетить те достопримечательности, на которые рассчитывала и воспользоваться инфраструктурой города. Проживание в поселке не может рассматриваться равноценной альтернативой тому объекту размещения, который она бронировала первоначально ни по месту расположение, ни по комфорту и уровню проживания.

    Представитель ответчика ООО «Анекс Туризм» в судебное заседание не явился, был извещен надлежащим образом, направил в суд письменный отзыв, в котором возражал против удовлетворения исковых требований (л.д. 59-64). В обоснование доводов возражений указал, что все услуги истцу были оказаны надлежащим образом, изменение отеля произошло в результате непредвиденных обстоятельств, находившихся вне разумного контроля туроператора, поскольку гостевой Д. Э. отказался сотрудничать. Истцу был подобран отел на порядок дороже, при этом разницу в цене туроператор оплатил сам. Информацию о новом отеле туроператор ДД.ММ.ГГГГ направил турагенту ООО «А-море», предоставил ваучер. Ответ на предложенную альтернативу поступил от турагента только ДД.ММ.ГГГГ, т есть спустя два дня после начала тура. Истец просил заменить объект размещения, но другой альтернативы не было, поэтому было предложено рассмотреть вариант аннулирования размещения с возвратом денежных средств на неиспользованные ночи проживания, однако, ответа от турагента на это предложение не поступило. Полагает, что туроператор сделал все возможное для исполнение своих обязательств перед истцом. Истцу был предоставлен более дорогой вариант размещения, предусматривающих трехразовое питание, которым истец воспользовалась, попыток прервать тур истец не предпринимала, от аннуляции предоставленной альтернативы размещения, с возвратом стоимости проживания фактически отказалась, никаких дополнительных расходов у истца не возникло. Ответчик полагает, что в полном объеме и надлежащим образом исполнил свою обязанность по договору, который предусматривает возможность предложения альтернативной замены услуги без дополнительных расходов, если после начала путешествия выяснилось о невозможности предоставить эту услугу (п. 9.6 агентского договора); если турист принял и воспользовался альтернативной услугой, то претензия о непредставлении или ненадлежащем предоставлении услуги считается удовлетворенной (п. 9.7 агентского договора). Доказательств ненадлежащего качества услуги размещения истцом не предоставлено, оснований для возмещения морального вреда не имеется.

    Представитель третьего лица ООО «ТО Дельфин» в судебное заседание не явился, был извещен надлежащим образом, представил письменные пояснения, в которых указал, что в данной ситуации исполнял посредническую функцию, приняло заявку от Емерджинг Т. И. и осуществило бронирование отеля «Геч» для Анохиной О.В., произвел оплату бронирования. При этом туристский продукт не формировал, не является стороной договора о реализации туристского продукта, заключенного с истцом. ООО ТО Дельфин» действовал в рамках агентского договора с Емерджинг Т. И. (л.д. 125-128).

Представитель третьего лица ООО «А-Море» в судебное заседание не явился, был извещен надлежащим образом, представил письменный отзыв, в котором указал, что между Анохиной О.В. и ООО «А-МОРЕ» был заключен договор о реализации туристского продукта №-ANEX, туроператором по которому является ООО «Анекс Туризм». При этом истцу были выданы все необходимые документы для поездки, в том числе, ваучер на проживание в забронированном отеле «Гостевой Д. Э.» <адрес> в период с 15.06-ДД.ММ.ГГГГ. ДД.ММ.ГГГГ в адрес ООО «А-МОРЕ» по электронной почте поступило сообщение от туроператора о том, что отель в одностороннем порядке аннулировал все брони и предложил в качестве альтернативы заселение в пансионат Геч. Менеджер сразу стала звонить истцу, что бы сообщить о сложившейся ситуации, но телефон Анохиной О.В. был отключен. Только ДД.ММ.ГГГГ Анохина О.В. сама вышла на связь, написала сообщение в мессенджере Вотсап с претензией на объект размещения. Ее претензия незамедлительно была передана туроператору, который предложил выплатить компенсацию 3000 рублей поискать самостоятельно объект для проживания, но Анохина О.В. от такой альтернативы отказалась. Впоследствии от истца поступали претензии от ДД.ММ.ГГГГ, от ДД.ММ.ГГГГ, которые были переданы туроператору и все полученные от него ответы также направлялись истцу (л.д. 125).

Выслушав пояснения истца, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему.

ДД.ММ.ГГГГ Анохина О.В. заключила с ООО «А-Море» (Турагент), действовавшего по поручению Туроператора - ООО «Анекс Туризм», договор о реализации туристского продукта №-ANEX, предусматривающий бронирование комплекса туристских услуг на 1 (одного) человека на период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ по маршруту путешествия: Абхазия, Сухум, включая авиаперевозку Новосибирск-Сочи-Новосибирск, трансфер аэропорт-отель-аэропорт; размещение в отеле Abkhazia Сухум, Гостевой Д. Э., двухместный номер Standart (двуспальная кровать), RO; медицинскую страховку. Стоимость услуг по договору составила 35 000 (л.д. 11-34).

ДД.ММ.ГГГГ на имя истицы приобретены авиабилеты на ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Новосибирск-Адлер и на ДД.ММ.ГГГГ обратно (л.д. 73).

Выписаны ваучеры на групповой трансфер по Абхазии: на ДД.ММ.ГГГГ по маршруту Аэропорт – Отель, на ДД.ММ.ГГГГ – Отель – Аэропорт (л.д. 23, 90)

ДД.ММ.ГГГГ ответчик направил турагенту ООО «А-Море» информационное письмо о том, что по заявке истицы № отель в одностороннем порядке аннулировал ранее оплаченную бронь. Предложил альтернативу – гостевой Д. «Геч» и представил ваучер на проживание (л.д. 59-64, 76-78, л.д. 112).

Согласно туристической путевке-ваучеру АВН1060866, выданной ДД.ММ.ГГГГ туроператором «Дельфин» в пансионате «Геч» на туриста: AnokhinaOksana, ДД.ММ.ГГГГ забронировано проживание на период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ с 3-разовым (комплексным) питанием, № мест.станд. (л.д. 71).

Таким образом, подтверждаются доводы истца о том, что только по прибытии в Абхазию ДД.ММ.ГГГГ ей стало известно о том, что произошла замена отеля, и что вместо двухместного номера в Гостевом Д. Э. в <адрес> она заселена в одноместный номер в пансионате «Геч» в поселке <адрес> Абхазии.

В требовании о замене объекта размещения ей было отказано по причине отсутствия альтернативы и предложено аннулировать размещение с возвратом денежных средств за неиспользованные ночи проживания в размере 3000 рублей (л.д.25-26,106-109).

В соответствии с положениями ст. 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся …информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;….условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора…

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ истец обращалась к ответчику с претензиями по поводу одностороннего изменения существенных условий договора и размещения в другом отеле, требовала уменьшения цены по туристскому продукту и компенсации морального вреда (л.д.29-34, 110-111).

В ответе на претензию ООО «Анекс Туризм» принесло извинения туристу, за то, что по непредвиденным обстоятельствам не удалось провести заселение в забронированном отеле, но удовлетворить претензию отказалось, полагая, что надлежащим образом исполнило взятые на себя обязательства по предоставлению туристу услуг и информации, так как предоставленный альтернативный вариант турист принял, от оказания услуг не отказался. Также туроператор указал, что попыток досрочно прервать тур турист не предпринимал, весь комплекс услуг, предусмотренный турпродуктом был предоставлен и турист им полностью воспользовался, в связи с чем, туроператор не усмотрел оснований для выплат и компенсаций (л.д. 41).

Аналогичная позиция по делу изложена ответчиком в письменных возражениях на исковое заявление (л.д. 59-64).

Между тем, договор о реализации туристского продукта №-ANEX заключен в требуемой письменной форме, изменения и дополнения также должны быть достигнуты в письменной форме (ст.452 ГК РФ). В самом договоре содержится п. 5.8. любые изменения и дополнения к договору действительны, если они совершены в письменной форме на бумажном носителе или совершены в иных формах, не запрещенных действующим законодательством РФ, в том числе в формах, предусмотренных настоящим договором. Совершение Заказчиком действий по исполнению договора с учетом предложенных Агентом и (или) Туроператором изменений может быть приравнено Агентом и (или) Туроператором к совершению изменений в письменной форме в порядке, установленном законодательством РФ.

Как установлено судом, стороны не подписывали соглашения об изменении места размещения, а совершение истцом действий по заселению в пансионат «Геч» не может быть приравнено к совершению изменений договора в письменной форме в порядке, установленном законодательством РФ, так как об изменении места размещения истице стало известно только по прибытии в АбхазиюДД.ММ.ГГГГ. При этом об изменении объекта размещения туроператору стало известно ДД.ММ.ГГГГ. Таким образом, истица не имея возможности отказаться от договора, была вынуждена заселиться в пансионат «Геч», поскольку она находилась за пределами РФ, с обратными билетами через 7 дней. Стороной ответчика не представлено доказательств возможности возвращения истицы досрочно за счет ответчика, когда обнаружилась невозможность заселения в забронированный отель.

Таким образом, судом считается установленным, что ответчик оказал истцу услуги, отличные от существенных условий договора, кроме того, своевременно не проинформировал о невозможности оказания услуги в забронированных объект размещения и наличия альтернативы заседания и его характеристик, хотя такая возможность у ответчика была. Кроме того, в месте размещения, предоставленный отель находился за пределами <адрес>, а это, по утверждению истца, имело для нее существенное значение при выборе турпродукта, что свидетельствует о нарушении прав потребителя.

Доводы ответчика о надлежащем исполнении условий договора, в связи с тем, что истец воспользовался предложенным альтернативным отелем судом не принимаются с учетом объяснений истца, отсутствия письменного соглашения на изменение отеля, и установленного факта расположения предоставленного отеля в другом населенном пункте.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дела по спорам о защите прав потребителей», судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Согласно положений статьи 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

По смыслу статьи 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Пункт 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от ДД.ММ.ГГГГ № «О рассмотрении судами гражданских дела по спорам о защите прав потребителей» предусматривает, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

С учетом установленных по делу обстоятельств, действий ответчика по замене отеля на равнозначный, времени, необходимого для проезда от <адрес> до <адрес>, отсутствия своервеменной и полной информации об альтернативном объекте размещения, учитывая степень физических и нравственных страданий истицы, связанных с нарушением ее прав потребителя, длительность периода нарушения прав истицы со стороны ответчика, суд считает заявленный размер компенсации морального вреда чрезмерно завышенным, поскольку он не может быть сопоставимым со стоимостью всего отдыха. Доказательств ненадлежащего состояния номера в отеле, скудного питания и др., истцом не представлено. По мнению суда, требованиям справедливости и разумности в данном случае будет отвечать сумма компенсации морального вреда в размере 7000 рублей.

Пункт 6 ст.13 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Данной нормой предусмотрено взыскание судом с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) штрафа от всей суммы, присужденной судом в пользу потребителя, без конкретизации требований, которые должны учитываться при взыскании указанного штрафа.

Пункт 1 указанной статьи предусматривает, что за нарушение прав потребителей изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Как следует из положений п. 3 ст. 13 и ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) наступает в форме возмещения вреда, уплаты неустойки (Пени) и компенсации морального вреда.

Следовательно, размер присужденной судом компенсации морального вреда должен учитываться при определении размера штрафа взыскиваемого изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, установленных законом.

Таким образом, поскольку требование потребителя Анохиной О.В. о компенсации морального вреда не удовлетворено ответчиком в добровольном порядке, с ответчика в пользу истицы подлежит взысканию штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя 3500 рублей (7000 / 2).

Руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л :

░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ ░. ░. ░░░░░░░░.

░░░░░░░░ ░ ░░░ «░░░░░ ░░░░░░» ░ ░░░░░░ ░░░░░░░░ ░. ░. ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░ ░ ░░░░░░░ 7000 ░░░░░░, ░░░░░ ░ ░░░░░ 3500 ░░░░░░, ░ ░░░░░ 10500 ░░░░░░.

░░░░░░░ ░░░░░ ░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░ ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░ ░░░ ░ ░░░░░░░ ░░░░░░ ░░░░░░ ░ ░░░░░░░ ░░░ ░░░░░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░, ░ ░░░░░░░ ░░░░░░ ░░░░░ ░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ ░░░ <░░░░░>.

    ░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░ 04.07.2022 ░░░░.

░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ ░░ ░░░░-                ░.░. ░░░░░░░░