Судебный акт #1 (Решение) по делу № 2-4928/2015 ~ М-4509/2015 от 11.08.2015

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

20 октября 2015 г, Октябрьский районный суд г. Самары в составе:

Председательствующего судьи     Лобановой Ю.В.

при секретаре судебного заседания     Нахапетян И.С.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело № 2-4928/15 ЗВМ к ООО «Экзотик-тур», ООО «Анатолийский экспресс Регионы» о защите прав потребителей

УСТАНОВИЛ:

Истец обратился в Октябрьский районный суд г. Самары с исковым заявлением к ООО «Экзотик-тур», ООО «Анатолийский экспресс Регионы», о взыскании суммы убытков, причинённых потребителю, компенсации морального вреда, юридических услуг, суммы штрафа, ссылаясь на то, что дата истец заключил с турагенством ООО «Экзотик-тур», договор №... о реализации туристского продукта. », согласно которому агентство бронирует у туроператора ООО «Анэкс Регионы» и передает туристу права на указанный им туристский продукт, состав, потребительские свойства и существенные условия которого указаны в листе бронирования. Согласно листу бронирования туристский продукт стоит из следующих условий: четыре туриста: ЗВМ, ШАВ, ПИА, АИА; регион - ***; стоимость тура - *** руб.;отель - ***; размещение - ***; питание - ***; дата поездки - дата - дата Согласно п. 2 Договора установлено, что в комплекс туристских услуг, составляющих туристский продукт, входят: услуги по размещению, услуги по перевозке, трансфер, экскурсионные услуги, медицинское страхование, страхование расходов, возникших вследствие отмены поездки за границу или изменения сроков пребывания за границей, содействие в оформлении въездной визы, иные услуги, указанные в Заявке на бронирование. Агентство предоставляет туристу достоверные сведения о составе и характеристиках услуг, входящих в туристский продукт (п. 3 Договора). Изменения указанных выше условий Договора сторонами не обсуждалось и соответствующее соглашение, изменяющее условия Договора, не заключали. Оплата туристского продукта была произведена туристом ЗВМ в соответствии с условиями Договора в общей сумме *** рублей (цена изменена в результате изменения курса туроператора согласно п. 3.2 Договора), факт оплаты подтверждается квитанциями к приходному кассовому ордеру №... от дата на сумму - *** руб. и. №... от дата на сумму *** руб. Таким образом, турист исполнил свою обязанность перед агентством в полном объеме. За несколько часов до вылета ЗВМ были выданы два ваучера №... и №.... По прибытии на территорию государства *** представитель туроператора ООО «Анэкс Регионы» доставил в отель ***, так как этот отель был указан в туристических ваучерах, а не отель ***, на бронирование которого был заключен Договор с агентством и был оплачен тур. Оба отеля с идентичными названиями и туристы не знали и не могли знать, что в ваучерах указан другой отель. С целью урегулирования сложившейся ситуации туристы вынуждены были из Турции неоднократно звонить туроператору ООО «Анэкс-Регионы» и в агентство ООО «Экзотик-тур» по мобильным телефонам, одновременно дата в адрес туроператора была направлена по электронной почте письменная жалоба. Таким образом, туристы со своей стороны приняли все меры для того, чтобы разрешить возникшую проблему. Для заселения в выбранный туристами отель им на месте было предложено самим доплатить *** долларов США, однако они отказались, т.к. в процессе переговоров туроператор пообещал переселить их в выбранный ими отель, а агентство пообещало перечислить туроператору недостающую сумму, однако обещание свое не выполнило и деньги не перечислило, в результате чего свободные номера в отеле *** оказались заняты, и туристам ничего не оставалось делать, как остаться проживать в отеле ***, совершенно не устраивающем их по своему уровню и качеству услуг (***), т.к. ночевать в чужой стране в ожидании обратного авиарейса им было больше негде. Просил суд взыскать с ООО «Анатолийский экспресс Регионы» и ООО Экзотик тур» в пользу ЗВМ денежные средства в размере *** руб., неустойку (пеню) в размере *** руб., расходы на телефонные переговоры в размере *** руб. *** коп., компенсацию морального вреда в размере *** руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере ***% от взысканной суммы, а также судебные расходы в размере *** руб.

В судебном заседании представитель истца, действующий на основании доверенности, истец требования искового заявления с учетом уточнений поддержали в полном объеме, по основания, изложенным в нем, просили удовлетворить.

В судебном заседании представитель ответчика ООО «Анекс – регионы» исковые требования не признал, по основаниям, изложенным в письменном отзыве. Просил в удовлетворении заявленных требований отказать.

В судебном заседании представитель ответчика ООО «Экзотик-тур» исковые требования не признал, по основаниям, изложенным в письменном отзыве. Просил в удовлетворении заявленных требований отказать. Пояснила, что она попросила *** напрямую отдать деньги туристам, по запросу отеля стоимость переселения была *** долларов США, гид пояснил, что через него это будет стоить *** долларов США со слов туристов. Это было дешевле, так туристы договорились об этой сумме с гидом. Туристы сильно кричали, угрожали судом, хотели отсудить ***. Она согласилась в порядке досудебного мирного урегулирования спора оплатить *** долларов США, она испугалась суда. Считает, что телефонные переговоры были завышены, но они их тоже были согласны оплатить. Ей было нужно время для сбора денег, менеджер привезла деньги туристам в *** в отель, но они отказались писать расписку. Она хотела сохранить доброе имя фирмы. Она не может утверждать, что другой отель был забронирован по технической ошибке или намеренно изменен туристами, но новый договор с туристами на забронированный отель не заключался.

Третьи лица в судебном заседании поддержали заявленные требования истца, считали их подлежащими удовлетворению.

Выслушав стороны, свидетеля, исследовав материалы дела и представленные доказательства, суд приходит к выводу, что исковые требования обоснованы и подлежат частичному удовлетворению по следующим основаниям.

Согласно ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей", продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги, отступлений от условий договора вправе потребовать уменьшения цены оказанной услуги, а также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Согласно п. 2 Постановления Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора, со сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Согласно части 1 статьи 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в РФ" турагент наравне с туроператором несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Турист вправе требовать от исполнителя (турагента) оказания ему всех услуг, входящих в тур.

Согласно ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Как установлено в ходе судебного разбирательства и подтверждается письменными материалами дела дата между ЗВМ и ООО «Экзотик-тур» был заключён договор о реализации туристического продукта №..., в соответствии с которым агентство обязалось совершить юридические и иные действия, направленные на подбор, бронирование и оплату туристического продукта, соответствующего характеристикам, указанным в заявке на бронирование.

В соответствии с договором на организацию туристического обслуживания, заключённого дата между ЗВМ и ООО «Экзотик-тур», в состав туристического продукта *** входило проживание в отеле *** туристическое обслуживание – авиаперелёт ***, питание –***.

Согласно Приложению №... вышеуказанного договора стоимость тура составила *** рублей.

В соответствии с п. 3.2 договора общая цена туристического продукта, забронированного Туристом и переданного Агентству по договору, указывается соответственно в Заявке на бронирование. Цена туристического продукта установлена в рублях, в рублевом эквиваленте по внутреннему курсу тур оператора. В случае несвоевременной оплаты тура внутренний курс валюты тур оператора может быть изменен соответственно стоимость договора пересчитывается.

Истцом ЗВМ обязательства по оплате стоимости туристического продукта, предусмотренные договором, выполнены в полном объёме, что подтверждается представленными в материалы дела квитанциями к приходному кассовому ордеру №... от дата на сумму - *** руб. и №... от дата на сумму ***.

    Турагентством ООО «Экзотик Тур» был забронирован комплекс туруслуг для туристов ЗВМ и еще трех туристов, включающий:

заключение от имени туристов договора присоединения с авиакомпанией на чартерную перевозку по маршруту «***»;

заключение от имени туристов договора страхования на период пребывания за границей;

предоставление трансфера по маршруту «аэропорт - отель - аэропорт»

бронирование и проживание в отеле «*** в период с дата по дата, в номере категории STD ROOM LAND VIEW (DBL).

Все заказанные турагентом услуги (заявка под индивидуальным номером №...) были забронированы у иностранного туроператора «***» (далее по тексту «***»)» в полном объеме. В виду того, что у туроператора ООО «Анэкс Регионы» отсутствуют договорные отношения с поставщиками услуг (отелями, авиакомпаниями и т.д.), комплексы услуг с проживанием в различных странах формируются турецким туроператором.

Для удобства, турагенту ООО «Экзотик Тур» был предоставлен доступ к системе on-line бронирования, посредством предоставления конфиденциальных логина и пароля. Данная возможность предоставлена не только для бронирования заявок, но и для получения всех необходимых сведений по брони. Заявка №... была забронирована турагентом с сайта www.anеxtour.com.

На основании забронированных турагентом ООО «Экзотик Тур» услуг туристам был предоставлен комплекс туристских услуг, который включал: предоставление именных авиабилетов на чартерные рейсы по маршруту ***, организацию трансфера «аэропорт - отель - аэропорт» выдачу страховых полисов, а так же было забронировано и предоставлено проживание в отеле «***)», в номере категории ***, что подтверждается ваучером, выданным турагентом туристам.

В силу статьи 4 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года №2300-I «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

На основании статьи 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Согласно договору, заключенному с ООО «Экзотик- тур», Турагентство обязано было довести до сведения туристов достоверную информацию о турпродукте:

Согласно приложению к договору 1 к догозору №... турагент должен был забронировать у туроператора для проживания туристов отель, который имеет название *** однако турагентом для туристов был забронирован с помощью персонального кабинета отель ***

Истец мог воспользоваться своим правом на прекращение исполнения договора, прервать тур и потребовать возмещения убытков. Тем не менее, Истец полностью воспользовался предоставленными услугами.

Как следует из отзыва ответчика ООО «Анэкс регионы» если у туристов возникают какие-либо трудности или проблемы во время отдыха, они всегда могут связаться с сотрудниками принимающей компании (гидами) для их решения или обратиться в офис нашей компании в адрес (непосредственно или через агентство). Каких-либо звонков и письменных жалоб от Истца или от ООО «Экзотик-тур» в период пребывания туристов за границей в офис ООО «Анэкс Регионы» не поступало, что лишило их возможности установить объективность их претензий и принять неотложные меры по устранению возможных недостатков.

В материалы дела представлено претензия направленная в адрес ООО «Экзотик- тур» о взыскании полученных истцом убытков.

дата в ООО «Экзотик-тур» предложили истцу выплатить часть понесенных расходов, в виде расходов в части телефонных переговоров в размере *** руб., а также понесенные расходы по оплате юридических услуг *** руб., и ***$ в качестве доплаты за тур.

Истец не согласился на вышеуказанные условия, так как от него потребовали написать обязательство о том, что к агентству он больше никаких претензий по данному вопросу предъявлять не будет, он отказался написать обязательство. В связи с чем денежные средства ему не были выплачены.

Свидетель ЖВС – менеджер ООО «Экзотик- тур» в судебном заседании пояснила, что она оформляла договор на реализацию туристского продукта с истцом, в договоре был прописан отель *** После того, как З ушел, он позвонил и захотел отель на первой линии, попросил подыскать варианты, она подобрала вариант в отеле той же категории *** Изменения в договор не вносились, туристы поехали в отель, который был дешевле, разница им не возвращалась. Туристам о разнице стоимости туров она не сообщила. Договор на новый отель она не предлагала заключить туристам. При подборе тура туристы не говорили, что желают отдыхать вместе, некоторые специально живут отдельно. Уже в дата она отдыхала в ***, когда ей позвонили коллеги, сказали. Что туристы З и компания ругаются, так как их поселили не в тот отель, который они бронировали. В 17.45 час. она приехала в отель к туристам и предложила им деньги в счет оплаты за переселение в желаемый ими отель *** за что просила их написать расписку о том. Что они получили деньги за переселение в другой отель, чтобы отчитаться за них, чтобы не подумали, что она взяла их себе. Из чего сложилась сумма в *** долларов США. Которые она привезла туристам, она не знает. Туристы не просили заплатить деньги напрямую Анекс-тур. Финансовые вопросы в их фирме решает директор, что она сказала, то она и делала.

Согласно калькуляции ООО «Анэкс Регионы» по туру истца стоимость комплекса туристских услуг, включенных в заказ оставляет *** долларов США на двоих, стоимость проживания в номере *** составила *** долларов на двоих. Стоимость проживания в номере в *** за тот де период составила *** доллара на двоих.

Учитывая, что согласно условиям договора на оказание туристических услуг от дата №..., а также агентского договора, заключенного между ответчиками, предусмотрена обязанность турагента по предоставлению клиенту необходимой информации по туристической поездке, однако туристам был забронирован отель *** вместо указанного в договоре *** которые имеют одинаковую категорию, расположение, транспортную доступность, типы номеров, питания.

Все услуги, входящие в туристический продукт, туристами были использованы. Доказательств о том, что истцами не использованы услуги, оказываемые агентствами, которые также входят в стоимость тура, равно как и об иных неиспользованных услугах, в материалах дела не имеется. В этой связи ненадлежащей услугой, которая была оказана истцу и стоимость которой подлежит возврату, является разница в стоимости проживания между забронированным турагентом отелем и отелем по договору, что составляет (*** руб., которая подлежит взысканию с ООО «Экзотик-тур», как надлежащего ответчика по делу. Данные обстоятельства нашли сое подтверждение в ходе рассмотрения дела имеющимися в деле доказательствами, показаниями сторон и свидетеля, из которых следует, что в договоре был указан отель *** в котором стороны рассчитывали получить услуги, а забронирован им был иной отель. Доказательств, однозначно подтверждающих, что отель был изменен по инициативе клиентов, у суда не имеется, новый договор с ними не заключался, к показаниям свидетеля ЖВС в этой части суд относится критически.

Истцом также заявлено требование о взыскании с ответчика расходов на телефонные переговоры в размере *** руб., которые подтверждаются детализацией переговоров абонента.

В соответствии со ст.15 ГК РФ, лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб).

Таким образом, суд считает правомерным взыскание с ООО «Экзотик-тур» убытков в размере *** руб.

Истцом также заявлено требование о взыскании с ответчика в его пользу неустойки в размере *** руб.

Согласно статье 10 данного Федерального закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Согласно ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

В соответствии с ч. 5 ст. 28 ФЗ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

В силу статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

Исходя из смысла данной правовой нормы, а также принципа осуществления гражданских прав своей волей и в своем интересе (статья 1 Гражданского кодекса Российской Федерации) размер неустойки может быть снижен судом на основании статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации только при наличии соответствующего заявления со стороны ответчика в исключительных случаях с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым

Учитывая принцип соразмерности штрафных санкций последствиям нарушения, исходя из характера правоотношения сторон, степени вины ответчика, суд приходит к выводу о наличии оснований для снижения неустойки до *** руб. в пользу истца.

Статьей 15 Закона предусмотрено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Согласно статье 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда, компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных убытков.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесённых потребителем убытков.

Пленум Верховного суда РФ в п. 45 Постановления от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указал, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера денежной компенсации, взыскиваемой в возмещении морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Вышеизложенное позволяет суду сделать вывод о том, что требование истцов о взыскании компенсации морального вреда является обоснованным и подлежит частичному удовлетворению.

Учитывая характер страданий, требования разумности и справедливости, суд определяет размер денежной компенсации морального вреда в пользу ЗВМ в размере *** рублей.

Истцом было заявлено требование о взыскании с ответчика суммы судебных расходов в размере *** рублей, которые они понесли в связи с составлением искового заявления и представлением его интересов в суде, в связи с неудовлетворением их требований в добровольном порядке ООО «Экзотик Тур».

Материалами дела установлено, что дата между истцом и КА «Эгида» в лице адвоката КСВ было заключено соглашение №... об оказании юридической помощи, в соответствии с которым за оказанные услуги (составление искового заявления и рассмотрение гражданского дела в суде) ЗВМ оплатил *** рублей, что также подтверждается квитанцией №... от дата, представленной в материалы дела.

Таким образом, суд считает, что поскольку несение указанных расходов было необходимо истцу для восстановления своих нарушенных прав, то данное требование обосновано и подлежит удовлетворению. Однако, учитывая, категорию дела, количество судебных заседаний, времени рассмотрения дела, удовлетворение требований частично, суд считает, что заявленное требование подлежит удовлетворению в размере *** рублей.

Кроме того, в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В соответствии с разъяснениями, содержащимися в пункте 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

Следовательно, в пользу истцов с ООО «Экзотик Тур» подлежит взысканию штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50 % от суммы присуждённой судом в пользу истца. Так в пользу истца ЗСВ подлежит взысканию штраф в размере *** рублей.

На основании изложенного, руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ

Исковые требования ЗВМ удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Экзотик-тур» в пользу ЗВМ *** руб., неустойку - *** руб., компенсацию морального вреда - *** руб., убытки в размере *** руб. *** коп., за юридические услуги - *** руб., штраф – *** руб., а всего взыскать *** руб. *** коп.

В остальной части в удовлетворении исковых требований отказать.

Решение может быть обжаловано в Самарский областной суд через Октябрьский районный суд г.Самары в течение месяца, со дня принятия решения в окончательной форме. Решение в окончательной форме принято – 26.10.2015 г.

Судья: Ю.В. Лобанова