Судебный акт #1 (Решение) по делу № 2-2521/2014 ~ М-2317/2014 от 06.08.2014

Дело № 2-2521/2014

Решение

Именем Российской Федерации

15 декабря 2014 года Серпуховский городской суд Московской области в составе:

председательствующего судьи Калашниковой Ю.А.,

при секретаре судебного заседания Жаворонковой Е.А.,

с участием истца Карловой Ю.Ю., представителя ООО «ВЕЛЛ» Лапутиной Е.Ю.,

Рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Карловой Ю.Ю. к ООО «Санмар Тур» о защите прав потребителей

Установил:

Истец Карлова Ю.Ю. обратилась в суд и просит взыскать с ответчика убытки в сумме 135457 руб., компенсацию морального вреда в сумме 50000 руб.

Свои требования мотивирует тем, что <дата>. она заключила с турагентством «ВЕЛЛ» договор <номер> о реализации туристического продукта, предметом которого является комплекс услуг по перевозке и размещению истца и ее семьи из трех человек на период с <дата>. по <дата>. Истцом было уплачено 126257 руб. Также она оплатила дополнительные услуги по приобретению ответчиком индивидуального трансфера по маршруту Аэропорт-Отель, Отель-Аэропорт. Предусмотренные указанным договором основные и дополнительные услуги истцу не были оказаны (были оказаны ненадлежащего качества). В частности: вылет самолета был задержан, не было предоставлено горячее питание, вода и место для отдыха в гостинице; несоответствие отеля санитарный нормам и уровню шума; дискриминация русскоговорящих гостей во время проведения турецкого фестиваля на территории данного отеля, несоответствие категории номера, предоставленного для размещения, антисанитарные условия в номере и на территории отеля; отсутствие питания для маленьких детей; отсутствие индивидуального трансфера. В связи с чем истцу были причинены убытки в размере 135457 руб., а именно: 126257 руб. – туристский продукт, 1400 руб. – расходы по телефонным переговорам с О. и турагентством, 2800 руб. – питание в аэропорту в связи с задержкой рейса, 5000 руб. – проезд из г. Рязани в аэропорт и обратно. <дата>. истец направила ответчику претензию, но ответчик, запросив документы на тур, ваучер и электронные билеты, не пожелал в добровольно удовлетворить требования истца.

В судебном заседании истец поддержала заявленные требования и просила их удовлетворить. Также пояснила, что на территории отеля проходил фестиваль, в связи с чем, было большое количество турецкой молодежи. Громкая музыка звучала постоянно, везде был мусор, молодые люди постоянно находились в состоянии опьянения. Фестиваль продолжался в два заезда, в общей сложности около 7 дней. После его окончания персоналом отеля проводилась уборка. На устную претензию истца, ей было предложено переехать в другой отель, однако она отказалось, поскольку предлагался отель категории 4*, расположенный на второй береговой линии, либо предлагалось доплатить, но такой возможности у истца не было.

Представитель ответчика в судебное заседание не явился, о дате и месте рассмотрения дела извещен надлежаще, представил отзыв на исковое заявление, в котором просил в иске отказать. Указал, что на момент обращения истца в суд входящие в туристский продукт услуги были оказаны и приняты туристом, что не отрицается истцом. Отказа от их предоставления, который должен был быть заявлен в той же форме, что и договор, истец не совершал. По претензиям к качеству авиаперевозки законом установлена ответственность авиаперевозчика, а не туроператора. При причинам, не связанным с действиями ответчика, рейс <номер> авиакомпании «Уральские авиалинии» с датой и временем отправления <дата> был задержан на 6 часов 33 минуты и отправился <дата> По информации от авиакомпании, перевозчик предоставлял необходимый сервис пассажирам. Все туристские услуги по заявке <номер> были предоставлены истцу и им приняты. Утверждение о том, что истцу был предоставлен номер, не соответствующий категории, голословны. Истец был размещен в номер согласно выданному ему ваучеру. Фотографии и видеозаписи произведены без составления таблицы, без заслушивания свидетелей со стороны отеля, предоставлявшего услуги, при этом, информация кем, где, в какое время произведены данные фотографии и видеосъемка, материалы дела не содержат. Претензии к регулярности уборки, смены полотенец и ассортименту питания к ООО «Санмар Тур» предъявлены быть не могут, поскольку устанавливаются администрацией отеля самостоятельно. Утверждения истца о несоответствии отеля санитарным нормам по уровню шума голословны и не подтверждаются надлежащими доказательствами. Относительно услуги трансфера «отель-аэропорт» ее стоимость была предложена к возврату в добровольном порядке, о чем указано в ответе ООО «Санмар Тур» от <дата> Требования о компенсации морального вреда не соответствуют нормам действующего законодательства и обстоятельствам дела, заявленная к компенсации сумма не отвечает принципам разумности и соразмерности. Полагает, что положения о штрафе в данном случае применены быть не могут.

Представитель третьего лица ООО «ВЕЛЛ» Лапутина Е.Ю. в судебном заседании исковые требования поддержала, пояснила, что при обращении истца к ней во время путешествия, представитель третьего лица лично посетила отель и убедилась, что жалобы, предъявленные истцом, нашли свое подтверждение: истец проживала с мужем и детьми в номере категории «Standart room», а не категории «Family Room», который был забронирован. На территории отеля играла громкая музыка, у детских бассейнов находилась турецкая молодежь в состоянии алкогольного опьянения. После окончания тура истец обратилась в турагентство с претензией, которая была направлена туроперетору. С нарушением срока был получен ответ, в котором истцу было предложено оплатить 7 дней проживания в отеле. Данная информация была доведена до истца.

Представитель третьего лица ОАО АК «Уральские авиалинии» в судебное заседание не явился, о дате и месте рассмотрения дела извещался надлежаще. Сообщил, что задержка вылета рейса <номер> по маршруту Домодедово – Анталия за <дата>. произошла вследствие обстоятельств непреодолимой силы (метеоусловия), возникших в аэропорту «Кольцово» и не зависела от воли перевозчика. При ожидании вылета указанного рейса для пассажиров было организовано предоставление: прохладительных напитков, горячего питания, размещения в комнате матери и ребенка. Истец и ее семья для получения ваучеров на питание к представителям авиакомпании не обращались, что явилось их личным волеизъявлением (л.д. 453-155).

Суд считает возможным рассмотреть дело в отсутствии не явившихся лиц в порядке ст. 167 ГПК РФ.

Выслушав истца, представителя третьего лица, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.

Пунктом 1 ст. 779 ГК РФ предусмотрено, что по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Как следует из материалов дела и не оспаривается сторонами, <дата> между Карловой Ю.Ю. и ООО «ВЕЛЛ», действующим от имени и по поручению ООО «САНМАР ТУР» (туроператор), был заключен агентский договор на подбор и приобретение туристского продукта <номер> По условиям названного договора ООО «ВЕЛЛ» осуществляет поиск, бронирует и приобретает для Карловой Ю.Ю. туристский продукт (Тур) на 4 человека в Турцию по маршруту Москва-Алания-Москва с <дата>. по 10.05.2014г. на срок 15 дней 14 ночей (14 расчетных дней). В рамках настоящего договора агент подбирает туристский продукт, включающий следующие услуги: проезд – А., гостиница – К., номер – Famili Room DBL, питание – ultra all inc., трансфер – индивидуальный, медицинская страховка. Начало и окончание путешествия – г. Москва, пункт пребывания – Алания (л.д. 20-25 т.1). Материалами дела подтверждено, что истец оплатила указанную в договоре стоимость в полном объеме (л.д. 19 т.1).

Таким образом, суд приходит к выводу, что между сторонами был заключен договор возмездного оказания услуг, предметом которого является организация отдыха семьи Карловой Ю.Ю. в количестве четверых человек в Турции.

Туристический продукт по названному договору был предоставлен туроператором ООО «Санмар Тур», которое в силу норм действующего законодательства о туристской деятельности обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Исходя из разъяснений, содержащихся в п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»). Таким образом, ответственность перед истцом несет туроператор ООО «Санмар Тур», следовательно, требования предъявлены к надлежащему ответчику.

В соответствии с ч. 4 ст. 453 ГК РФ стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

Из п. 4 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" следует, что при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услуг), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).

Согласно ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителя" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Из объяснений лиц, участвующих в деле, и представленных доказательств установлено, что истец и ее семья воспользовались туристским продуктом: авиаперелетом по маршруту «Москва-Анталия-Москва», индивидуальным трансфертом из аэропорта в отель, проживанием в отеле К. в период <дата> по <дата> с забронированным типом питания. Также была оформлена медицинская страховка.

С учетом приведенных обстоятельств суд полагает, что туроператор исполнил свои обязательства по договору о реализации туристских услуг <номер> от <дата> года, в связи с чем отсутствуют правовые основания для принятия отказа от исполнения договора о реализации туристских услуг, заключенного между сторонами и взыскания денежных средств, уплаченных по нему.

Истец в обоснование иска указывает на неоказание и ненадлежащее качество следующих услуг: задержка рейса <дата>. более 2-х часов и не предоставление ей и членам ее семьи горячего питания, воды и места для отдыха в гостинице; несоответствие отеля санитарным нормам и уровню шума, антисанитарии в номере и на территории отеля, отсутствие питания для детей, предоставления номера другой категории; не предоставление индивидуального трансфера по маршруту «отель-аэропорт».

В ходе рассмотрения дела установлено, что авиаперелет по маршруту «Домодедово-Анталия» осуществлялся ОАО АК «Уральские Авиалинии». Задержка рейса <номер> была вызвана неблагоприятными метеорологическими условиями (сильный снегопад и сильный боковой ветер), что подтверждается представленными в материалы дела справками. В связи с задержкой рейса было организовано информирование пассажиров о предоставлении ваучеров на питание, работе комнаты матери и ребенка. Пассажирам указанного рейса было выдано 98 ваучеров, предоставлено 4 места в комнате матери и ребенка, что представляется отчетом об услугах предоставляемых пассажирам, копиями ваучеров. Таким образом, материалами дела установлено, что перевозчиком оказывались необходимые услуги в связи с задержкой рейса, которыми не воспользовалась истец и члены ее семьи. При этом, доказательств, что отказ истца от данных услуг вызван объективными причинами в материалы дела не представлено (л.д. 157-225 т.1). Кроме того, истцом не представлены доказательства, что расходы на питание в размере 2800 рублей ею были понесены.

В обосновании требований о предоставлении услуги по проживанию в отеле ненадлежащего качества истцом представлены фотографии, распечатки (принт-скрины) с сайтов с отзывами об отеле К.

Свидетель В. допрошенная в порядке исполнения судебного поручения пояснила, что в мае 2014г. она отдыхала в отеле К., где познакомилась с Карловой Ю.Ю. По мнению свидетеля отель не соответствует заявленной категории отеля 5*, номера находились в ненадлежащем состоянии, сантехника была частично разбита, уборка производилась только после многочисленных обращений к сотрудникам отеля, питание было очень скудное, не было детского меню. В течение 4-5 дней проходил студенческий фестиваль, на котором находилось большое количество студентов в состоянии опьянения, которые курили на территории отеля, на замечания отдыхающих не реагировали. На жалобы свидетеля и истца им было предложено поменять отель на отель с худшими условиями, на что они отказались.

В соответствии с п. 5.2 агентского договора <номер> от <дата>. при наличии каких-либо замечаний относительно туристского продукта, а также любых спорных вопросов, связанных с предоставлением заказанных услуг принципалу рекомендуется в первую очередь обращаться к администрации отеля или представителю туроператора по месту получения услуг. Если не удалось устранить обнаруженные недостатки на месте, принципал в течение 20 дней со дня окончания тура вправе обратиться к туроператору с претензией, к которой прилагаются прокол и другие документы, подтверждающие факты, изложенные в претензии (квитанции, счета, справки, фотографии и т.п.). Протокол обо всех недостатках, касающихся туристического сервиса, составляется на месте, под которым ставит свою подпись принципал и представитель туроператора или администрации отеля.

Пункт 5.3 агентского договора предусматривает, что агент и туроператор не несут ответственность за несоответствие приобретенного туристического продукта субъективным ожиданиям принципала.

Вместе с тем, истец, находясь на отдыхе, к администрации отеля или представителю туроператора с письменной претензией не обращалась, протокол с указанием недостатков не составлялся. Из представленных фотографий невозможно определить, где они были сделаны, в какой период, что на них изображено.

Карлова Ю.Ю. приняла условия договора, добровольно подписав его, расписалась в получении полной информации о приобретаемых услугах, туристический продукт как комплекс услуг был истцом и ее семьей реализован. Во время осуществления тура Карлова Ю.Ю. была вправе на основании положений ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в любое время отказаться от исполнения договора, заключенного с ООО «ВЕЛЛ», при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, однако своим правом не воспользовалась. Также не воспользовалась предложением переехать в другой отель.

Суд полагает, что предъявляемые Карловой Ю.Ю. претензии относительно качества отдыха носят субъективный характер и не свидетельствуют о ненадлежащем исполнении условий договора туроператором.

Также не нашли своего подтверждения доводы истца, что ей был предоставлен номер не соответствующей типу, который она оплатила, поскольку на ваучере, приобщенном истцом в материалы дела, тип комнаты указан – 2 ADL + 2 CHD (FAMILY ROOM), на данном ваучере стоит штамп отеля, подтверждающий, что истец размещена была в комнате указанной категории. Не может быть надлежащим доказательством в данном случае объяснения представителя третьего лица, которая вывод о типе номера сделала по его размеру и количеству кроватей в номере, поскольку это является ее личным мнением, сведений о том, в чем заключается различие между типами номеров в данном отеле не представлено.

При таких обстоятельствах, оснований для удовлетворения требований о взыскании полной стоимости туристического продукта у суда не имеется.

Однако, при рассмотрении дела нашло свое подтверждение неоказание услуги по индивидуальному трансферу из отеля в аэропорт, оплаченного истцом. Из материалов дела следует, что истцу не была предоставлена информация о выезде из отеля, трансфер был предоставлен групповой, что подтверждается отметкой на ваучере и не оспаривается ответчиком. При таких обстоятельствах, суд считает, что стоимость 50% от стоимости индивидуального трансфера, которая составит 8273,83 руб., подлежит взысканию с ответчика. При этом, услуга по индивидуальному трансферу по маршруту «аэропорт-отель» была оказана, в связи с чем, нет оснований для взыскания стоимости всей услуги.

Также не подлежат взысканию расходы по оплате телефонных переговоров, поскольку из представленной детализации оказанных услуг по абонентскому номеру Карловой Ю.Ю. невозможно установить какие именно звонки осуществлялись туроператору и стоимость этих переговоров (л.д. 8-9); не подлежат взысканию расходы по проезду из г. Рязани в аэропорт Домодедово и обратно, неподтвержденные документально, поскольку агентским договором предусмотрено начало путешествия и окончание – г. Москва, а не г. Рязань.

Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает компенсацию морального вреда при нарушении прав потребителя, то есть, обязанность денежной компенсации морального вреда установлена законом.

В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом или организацией, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В соответствии с положениями ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. Таким образом, суд полагает разумным и справедливым взыскать с ответчика в пользу истца компенсацию морального вреда в сумме 3000 рублей, так как Карлова Ю.Ю. испытывала нравственные переживания в связи с ненадлежащим оказанием ей части услуг по договору, то есть истцу причинен моральный вред, который подлежит возмещению ответчиком.

В силу п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Судом установлено, что у ответчика имелась возможность для удовлетворения требований, истцом претензия была направлена в адрес ответчика (л.д. 13,14), однако ответ был на нее дан турагенту, в котором ответчик предложил частично удовлетворить претензию истца, однако до настоящего времени добровольно требования потребителя не удовлетворил даже после обращения Карловой Ю.Ю. с иском в суд. Указанное обстоятельство является основанием для взыскания с ответчика штрафа в пользу потребителя независимо от того, заявлялось ли им такое требование.

С учетом изложенного, взысканию с ООО «Санмар Тур» в пользу Карловой Ю.Ю. подлежит штраф в размере 5636,92 рублей (8273,83 руб. + 3000 руб. * 50%).

При таких обстоятельствах, требования истца подлежат частичному удовлетворению.

В соответствии со ст. 103 ГПК РФ государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобожден в соответствии с положениями Налогового кодекса РФ, подлежат взысканию с ответчика в размере 600 рублей.

Руководствуясь ст.ст. 194-199 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

Решил:

Исковые требования Карловой Ю.Ю. удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «Санмар Тур» в пользу Карловой Ю.Ю. стоимость трансфера в размере 8273 рубля 83 копейки, компенсацию морального вреда в размере 3000 рублей, штраф в размере 5636 руб. 92 коп., а всего взыскать 16910 рублей 65 копеек (шестнадцать тысяч девяносто десять рублей 65 копеек).

Исковые требования Карловой Юлии Юрьевны о взыскании с ООО «Санмар Тур» убытки в размере 127183 руб. 17 коп., компенсации морального вреда в размере 47000 руб., оставить без удовлетворения.

Взыскать с ООО «Санмар Тур» государственную пошлину в доход соответствующего бюджета в размере 600 рублей.

Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке Московский областной суд через Серпуховский городской суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Председательствующий судья: Ю.А. Калашникова

Мотивированное решение изготовлено: 22 декабря 2014 года