Судебный акт #1 (Решение) по делу № 2-2775/2023 ~ М-2345/2023 от 31.05.2023

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Дело № 2- 2775/2023

                                        73RS0002-01-2023-003298-26

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

     г. Ульяновск                                     21 июля 2023 года.

Засвияжский районный суд г. Ульяновска в составе:

председательствующего судьи                    Дементьева А.Г.,

при секретаре                                                                     Мурзакове М.С.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Митрофановой Анны Николаевны к публичному акционерному обществу    «Мобильные ТелеСистемы» о признании незаконным    приказа    о применении дисциплинарного наказания, об отмене наложенного данным приказом дисциплинарного взыскания, о компенсации морального вреда,

УСТАНОВИЛ:

Митрофанова Анна Николаевна обратилась в суд с иском к публичному акционерному обществу «Мобильные ТелеСистемы», содержащим    требования:

- признать незаконным и отменить приказ публичного акционерного общества    «Мобильные ТелеСистемы»    №-Д-0415 от    ДД.ММ.ГГГГ о наложении    на нее (Митрофанову Анну Николаевну)    дисциплинарного взыскания в виде замечания;

     - о взыскании с публичного акционерного общества «Мобильные ТелеСистемы» в ее (Митрофановой Анны Николаевны ) пользу в счет компенсации морального вреда - 5 000 руб.

Иск обоснован тем, что истица работает в компании ПАО «МТС» с ДД.ММ.ГГГГ в должности эксперта клиентского сервиса.

Приказом №-Д-0415 от    ДД.ММ.ГГГГ она была привлечена к дисциплинарной ответственности в виде замечания за нарушение, как указано в приказе, - требования должностной инструкции    п.2, пп.2.13, п.п. 2.20

Фактическим основанием    для такого наказания послужило, как указано в приказе, то    что она ( Митрофанова А.Н.) ДД.ММ.ГГГГ, инициировала завершение    чата с номера    +№, не предупредив клиента, что является сбросом.

Она считает такой приказ незаконным, нарушающим ее трудовые права по    следующим основаниям.

В объяснении по этому случаю она указала, что    она ДД.ММ.ГГГГ, обслуживая чат     №, ее смена в    17 час 00 мин закончилась, продолжать работать распоряжения не поступало и она завершила работу.

Ее действия соответствовали    Своду правил контактного центра МТС ( свод правил, определяющих    трудовой распорядок), где    в инструкции     по завершению работы написано – « после окончания рабочей смены корректно заверши работу в Зибиль, выключи компьютер», что она и сделала ДД.ММ.ГГГГ.

Тем самым     она    выполнила п.    2.20 должностной инструкции,     правила контактного центра.

В ее действиях отсутствует дисциплинарный проступок и    она    была привлечена работодателем к дисциплинарной ответственности незаконно.

Указанными действиями ответчика были нарушены ее трудовые права,     тем самым ей был причинен моральный       вред, ответчик обязан в силу ст. 237 ТК РФ произвести ей денежную компенсацию морального вреда в обозначенном размере.

Истец Митрофанова А.Н.    в судебном заседании поддержала иск. Суду она дала объяснения, изложив доводы и факты, указанные в исковом заявлении.

Дополнительно она пояснила, что снятие работодателем     примененного в отношении нее дисциплинарного наказания не свидетельствует о незаконности     изначально вынесенного такого приказа в отношении нее, поэтому она настаивает на рассмотрение судом ее иска     и вынесения решения по     данному трудовому спору.

Наумов С.А., представляя интересы ответчика на основании доверенности, в судебном заседании не признал иск. Суду, с учетом доводов письменного отзыва пояснил следующее.

Основания для применения к    истице дисциплинарного наказания    в виде замечания имелись,    фактические и законные основания указаны в оспариваемом приказе.

ДД.ММ.ГГГГ Митрофанова А.Н. обратилась по электронной почте к руководителю ПАО «МТС» с заявлением об отмене дисциплинарного взыскания и компенсации ей морального вреда в размере 3 500 руб.

ДД.ММ.ГГГГ в ответ на указанное заявление в целях урегулирования индивидуального трудового спора ПАО «МТС» был издан приказ №-Д-0415 о досрочном снятии с нее дисциплинарного взыскания, согласно которому Митрофанова А.Н. считается не имеющей дисциплинарного взыскания, которое применено приказом от ДД.ММ.ГГГГ №-Д-0415. Компенсация морального вреда Митрофановой А.Н. не выплачивалась.

Дисциплинарное взыскание в виде замечания в отношении Митрофановой А.Н. было вынесено в связи с нарушением ей процедуры обслуживания абонентов ПАО «МТС», а именно Процедуры обработки Web-Chat, размещённой на интернет-портале ПАО «МТС» СУЗ (Система управления знаниями), к которой имеют доступ все работники Центра клиентского сервиса, в т.ч. Митрофанова А.Н. и на которую истец также ссылается в исковом заявлении.

Согласно п. 2 раздела «Ответ» указанной Процедуры обработки Web-Chat (Чат):

    работнику, консультирующему абонента по Web-Chat, необходимо ответить на поставленный вопрос / решить проблему клиента. Поиск информации и время до ответа клиенту не должно превышать 3-х минут 45 секунд.

В соответствии с п.1 раздела «Завершение переписки» Процедуры обработки Web-Chat (Чат) в течение 2 мин. 15 сек. необходимо ожидать ответ клиента.

Если от клиента не поступил ответ/доп. вопросы, следует попрощаться:

    не получил(а) от Вас ответа. Дайте знать, если будут вопросы. Всего доброго!

    не получил(а) от Вас ответа. Если возникнут вопросы, будем рады Вам ответить. Всего доброго!

Чат закрывается сразу после отправки фразы прощания.

Однако согласно распечатке чата консультации от ДД.ММ.ГГГГ с абонентом номера + № последней фразой Митрофановой А.Н., направленной в адрес абонента в 16:00 было: «Надеюсь я решила Ваш вопрос и Вам понравилась консультация?». После отправки указанной фразы Митрофанова А.Н. покинула сеанс связи в 16:01, не попрощавшись с абонентом.

Ответчик полагает, что Митрофанова А.Н. согласно Процедуры обработки Web-Chat при завершении консультации по окончании её рабочей смены должна была завершить чат консультации отправкой вышеуказанной фразы прощания с абонентом. Однако ей не было этого сделано.

Нарушение указанного алгоритма действия работника, действующего от имени ПАО «МТС», может создать негативное отношение абонента к оператору связи, поэтому работодатель посчитал необходимым объявить Митрофановой А.Н. замечание - дисциплинарное взыскание, соответствующее тяжести её проступка.

              Согласно ст. 94 Трудового кодекса РФ работодатель до истечения года со дня применения дисциплинарного взыскания имеет право снять его с работника по собственной инициативе, просьбе самого работника, ходатайству его непосредственного руководителя или представительного органа работников.

В связи с невысокой тяжестью проступка ПАО «МТС» и с целью урегулирования трудового спора ПАО «МТС» было принято решение снять дисциплинарное взыскание с работника - вынесен соответствующий приказ от ДД.ММ.ГГГГ №-Д-0415.

Высказанный Митрофановой А.Н. аргумент, что дисциплинарное взыскание должно было именно отменено ПАО «МТС», а не снято, не согласуется с содержанием Трудового кодекса РФ, которым установлена возможность добровольного снятия работодателем дисциплинарного взыскание, а не его отмена. Полагаем, что отмена взыскания могла бы иметь место по решению суда, если бы оно не было на момент    вынесения судом вынесения    решения уже снято работодателем    на основании ст. 94 ТК РФ.

Тип дисциплинарного взыскания - замечание соответствовало тяжести совершенного проступка.

Учитывая, что дисциплинарное наказание в отношении ответчика было принято обосновано, то оснований в соответствии со ст. 237 ТК РФ для взыскания компенсации морального вреда не имеется.

    Суд, рассмотрев иск Митрофановой А.Н., выслушав истца    и представителя ответчика, исследовав материалы настоящего дела,    пришел к следующему.

            В силу ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основание своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

    Судом были определены юридически значимые обстоятельства, подлежащие доказыванию сторонами.

    В соответствии с п.3 ст. 196 ГПК РФ суд принимает решение по заявленным истцом требованиям.

    Суд при разрешении данного спора принимает во внимание доводы истца, поскольку они соответствуют фактическим обстоятельствам дела и закону.

    Согласно части 2 ст. 21 ТК РФ работник обязан добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором.

Согласно ч. 1 ст.192 ТК РФ за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение    работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить дисциплинарное взыскание, в том числе в виде замечания.

Согласно ст. 193 ТК РФ до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение. Если по истечении двух рабочих дней указанное объяснение работником не предоставлено, то составляется соответствующий акт. Не предоставление работником объяснения не является препятствием для применения дисциплинарного взыскания. Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом (распоряжением) под роспись, то составляется соответствующий акт. Дисциплинарное взыскание может быть обжаловано работником в государственную инспекцию труда и (или) органы по рассмотрению индивидуальных трудовых споров.

Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников.

Согласно разъяснениям, изложенным в п. 35 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ N 2 "О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации", при рассмотрении дела об оспаривании дисциплинарного взыскания следует учитывать, что неисполнением работником без уважительных причин трудовых обязанностей является неисполнение или ненадлежащее исполнение по вине работника возложенных на него трудовых обязанностей (нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, положений, приказов работодателя, технических правил и т.п.).

Взыскание налагается при соблюдении процедуры привлечения работника к дисциплинарной ответственности и в установленные законом сроки.

При этом в силу действующего законодательства, на ответчике лежит обязанность представить доказательства, свидетельствующие, что совершенное работником нарушение, явившееся поводом к вынесению дисциплинарного взыскания, в действительности имело место; работодателем были соблюдены предусмотренные ч. ч. 3 и 4 ст. 193 Трудового кодекса Российской Федерации сроки для применения дисциплинарного взыскания, учтена тяжесть совершенного проступка.

Из изложенного следует, что обстоятельством, имеющим значение для правильного рассмотрения дела, является факт совершения работником дисциплинарного проступка, а также соблюдение порядка привлечения к ответственности.

Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ между Митрофановой Анной Николаевной и ПАО «МТС» заключён трудовой договор № о дистанционной работе, согласно п. 1.5. которого работодатель принимает работника на работу в Филиал Публичного акционерного общества «Мобильные ТелеСистемы» в <адрес> Центр клиентского сервиса Отдел обслуживания клиентов массового сегмента № Группа поддержки клиентов мобильного бизнеса № на должность эксперт клиентского сервиса.

Приём на работу Митрофановой А.Н. в ПАО «МТС» был также оформлен приказом (распоряжением) о приеме работника на работу №-П-0415 от ДД.ММ.ГГГГ.

С ДД.ММ.ГГГГ Митрофанова А.Н. занимала должность: эксперт клиентского сервиса, Филиал ПАО «МТС» в <адрес>, Центр клиентского сервиса, Отдел удалённой поддержки клиентов мобильного бизнеса №, Группа неголосового взаимодействия № (дополнительное соглашение № о переводе работника на другую работу).

С ДД.ММ.ГГГГ Митрофанова А.Н. переведена на должность эксперт клиентского сервиса, Филиал ПАО «МТС» в <адрес>, Центр клиентского сервиса, Отдел удалённой поддержки клиентов мобильного бизнеса №, Группа удалённой обработки клиентских обращений № (дополнительное соглашение № о переводе работника на другую работу).

В соответствии с п. 1.2. трудового договора Работник выполняет трудовую функцию вне места нахождения Работодателя (его филиала, представительства, иного обособленного структурного подразделения), вне стационарного рабочего места, территории или объекта, прямо или косвенно находящихся под контролем Работодателя, т.е. дистанционно. При выполнении трудовой функции (должностных обязанностей) дистанционно и для осуществления взаимодействия между Работником и Работодателем по вопросам, связанным с её выполнением, используются корпоративные информационные системы, корпоративная электронная почта, телефонная связь, почта России, экспресс почта, сеть Интернет и иные программно-технические средства, необходимые для выполнения Работником трудовой функции (должностных обязанностей) (п. 1.3. трудового договора).

Согласно п. 1.4. трудового договора местом работы Работника является место его нахождения и выполнения дистанционной работы. Местом выполнения дистанционной работы может быть любой адрес вне места нахождения Работодателя, вне стационарного рабочего места, территории или объекта, прямо или косвенно находящихся под контролем Работодателя, определяемый Работником по своему усмотрению, ограниченный территорией <адрес>.

Работа по договору с ПАО «МТС» является для Работника основной работой (п. 1.6. трудового договора).

В соответствии с п.5.1 трудового договора работнику устанавливается режим сменной работы. Работнику устанавливается нормальная продолжительность рабочего времени и суммированный учет рабочего времени. Время начала, окончания и продолжительность рабочего дня (смены), время и продолжительность перерывов в работе, число смен в неделе и в сутках, чередование рабочих и нерабочих дней устанавливаются в локальных нормативных актах Работодателя, а также в рабочих графиках (графиках сменности).

В соответствии с п.2 должностной инструкции эксперта клиентского сервиса филиала ПАО «МТС» в Ульяновской области, с которой Митрофанова А.Н. была письменно ознакомлена, осуществляет:

обработку входящих обращений потенциальных и действующих клиентов в одно касание, в том числе претензионного характера, по всем каналам коммуникации (телефон, факс, e-mail, чат, SMS, MMS) согласно принятым в ПАО «МТС» Сводам правил, бизнес-процессам и процедурам;

    внесение изменений в Автоматические Системы Расчёта по устному заявлению клиента согласно процедурам обслуживания клиентов в Центре Клиентского сервиса Филиала ПАО «МТС» в Ульяновской области;

    корректное заполнение необходимых данных по обращениям клиентов (тематика сервисного запроса в действующем программном обеспечении, контактный телефон клиента, решение клиента по предлагаемым услугам ПАО «МТС» и т.д).

    взаимодействие с работодателем в принятом в ПАО «МТС» формате и установленными для такого взаимодействия системами.

ДД.ММ.ГГГГ приказом ПАО «МТС» №-Д-0415 к Митрофановой А.Н. было применено дисциплинарное взыскание в виде замечания за нарушение требований Должностной инструкции п.2, п.п.2.14., п.п.2.20.

В данном приказе указано, что ДД.ММ.ГГГГ стало известно, что ДД.ММ.ГГГГ Митрофанова А.Н. при обращении клиента с абонентского номера №, инициировала завершение чата, не предупредив клиента, что является сбросом. В чате диалог с клиентом не был логически завершен, чат был прерван со стороны Митрофановой Анны Николаевны. Таким образом, Митрофанова Анна Николаевна нарушила требования Должностной инструкции: п. 2. «Эксперт клиентского сервиса осуществляет: - взаимодействие с клиентом; - консультация клиента по действующим продуктам; - повышение лояльности клиентов; - обработка онлайн обращений клиентов; - обработка онлайн обращений клиентов»; п.п. 2.14. «Работает в информационных системах, предусмотренных в ПАО «МТС» для выполнения возложенных на него должностных обязанностей (в том числе, но не ограничиваясь, СЭД «БОСС-Референт», Citrix Receiver, личный кабинет ВРМ, OEBS, корпоративный информационный портал, сервис helpdesk и иные)»; п.п. 2.20: «Соблюдает нормы и правила, установленные внутренними нормативными документами ПАО «МТС» (приказами, распоряжениями, инструкциями, регламентами, настоящей должностной инструкцией и т.п.)» и в соответствии с п.п. 3.1 должностной инструкции несет ответственность «За ненадлежащее (несвоевременное, некачественное, не в полном объеме) исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией –в пределах, определенных    действующим    трудовым законодательством.

О данных обстоятельствах суду сообщили стороны. Данные факты также подтверждаются копиями представленных суду документов - трудового договора, дополнительными соглашениями к     такому договору,    приказа о приеме на работу, должностной инструкцией, Политика «Правила внутреннего    трудового распорядка ПАО МТС» ПТ-023-15, приказа о применении дисциплинарного взыскания.

Судом также установлено, что ответчик в отношении истца вынес приказ №-Д-0415 о т     ДД.ММ.ГГГГ о досрочном снятии дисциплинарного взыскания.

В данном приказе указано, что считать Митрофанову А.Н. не имеющей дисциплинарного взыскания, которое применено    приказом от ДД.ММ.ГГГГ №-Д-0415. ( суду представлена копия названного приказа).

Суд, оценив представленные доказательства в совокупности, приходит к следующему выводу.

Установленный законом порядок привлечения истца - работника к дисциплинарной ответственности ответчик выполнил, истец не оспаривает соблюдение ответчиком такой процедуры.

Так, истица ДД.ММ.ГГГГ предоставила администрации ответчика    объяснение. Она в нем сообщала, что ДД.ММ.ГГГГ, обслуживая чат     +7 9153888834, ее смена в    17 час 00 мин закончилась, продолжать работать распоряжения не поступало, и она завершила работу. Ей не оплачивается сверхурочная работа.

Данные обстоятельства подтверждаются копией такой объяснительной истицы.

Митрофанова А.М. была ознакомлена с данным приказом, что    следует из содержания иска и объяснений истца. Это обстоятельство не оспаривалось истцом.

Сроки привлечения    работника – истца    к дисциплинарной ответственности в соответствии со ст. 193 ТК РФ не нарушены.

Вместе с тем, суд приходит к выводу о том, что истица в соответствии с условиями трудового договора не имеет обязанности перед работодателем работать сверхурочно. Порядок привлечения работника к сверхурочной работе регламентирован ст. 99 ТК РФ и установлен для определенных случаев и требует согласия    работника.

Возражения ответчика по данному иску,    как и привлечение истца к дисциплинарной ответственности,    по    существу основаны на обязанности работника - истца в данном случае продолжить работу по окончании рабочего времени дополнительно в сверхурочное время, без оплаты такой работы, что противоречит трудовому законодательству, условиям заключенного с истцом трудового договора.

Необходимость продолжения работы эксперта клиентского сервиса с учетом специфики работы - завершения чата по истечении рабочего времени в этом части требует отдельного регулирования работодателем.

Следует отметить, что ранее между сторонами    разрешался трудовой спор ( дело № ) - Митрофанова А.Н. обращалась в    Засвияжский районный суд <адрес> с иском к публичному акционерному обществу    «Мобильные ТелеСистемы»      о взыскании задолженности по заработной плате, компенсации морального вреда.

Иск был обоснован тем, что истца Митрофанову А.Н. незаконно    работодатель лишил премии за период ноябрь – декабря 2022 года (депремировал ее) в связи с завершением ею чата по окончании рабочего времени.

Решением суда от ДД.ММ.ГГГГ иск Митрофановой А.Н. к    публичному акционерному обществу    «Мобильные ТелеСистемы»    удовлетворен, суд взыскал с ответчика в пользу истца задолженность по заработной плате за период с    ноября по декабрь 2022 года,      денежную компенсацию морального вреда.

Разрешая данный спор, суд указал, что привлечение работника к сверхурочной работе допускается с согласия работника и оснований для работы    истца после окончания рабочего времени ( после 17 часов    ДД.ММ.ГГГГ и     ДД.ММ.ГГГГ ) не было. Соответственно, основания для депремирования истца за ноябрь и декабрь 2022 года не было.

Решение суда по данному делу вступило в законную силу     ДД.ММ.ГГГГ

Ответчик такое суждение суда по вступившему в законную силу решению суда не учел и необоснованно привлек истца к дисциплинарной ответственности.

Тем самым, суд, разрешая данный спор, приходит к выводу о том, что законных и фактических оснований для привлечения       истца Митрофановой А.Н. к дисциплинарной     ответственности не было. Данный приказ    вынесен    с нарушением закона    и подлежит отмене.

Факт    издания ответчиком впоследствии      приказа     № от     ДД.ММ.ГГГГ о досрочном снятии дисциплинарного взыскания с истца свидетельствует лишь о досрочном снятии дисциплинарного взыскания с истца    и это обстоятельство    не может быть основанием    для отказа в удовлетворении иска.

Поскольку ответчик указанными действиями допустил нарушение трудовых прав истца, незаконно привлек его к дисциплинарной ответственности,      истец испытал по этому поводу переживания, тем самым в соответствии со ст. 151 ГК РФ ответчик причинил истцу моральный вред.

При таком положении с ответчика в пользу истца в соответствии со ст. 237, 394 ТК РФ в счет компенсации морального вреда следует взыскать 5 000 руб.

Таким образом, иск Митрофановой Анны Николаевны к публичному акционерному обществу    «Мобильные ТелеСистемы»     имеет под собой основания и подлежит отклонению.

Разрешая вопрос о судебных    расходах, суд учитывает следующее.

Суд    не возлагал на истца при подаче иска в суд обязанности по уплате государственной пошлины, поскольку иск обоснован нарушением трудовых прав работника и по таким делам истцы освобождены от уплаты    пошлины в силу закона ( пп. 1 п. 1 ст. 333. 36 НК РФ).

Дело разрешилось в пользу истца. При таком положении с ответчика в силу п. 1 ст. 103 ГПК    РФ в местный бюджет следует взыскать государственную пошлину в сумме 300 руб.

     Руководствуясь ст. 194 – 199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

Иск Митрофановой Анны Николаевны к публичному акционерному обществу    «Мобильные ТелеСистемы»     удовлетворить.

    Признать незаконным и отменить приказ публичного акционерного общества    «Мобильные ТелеСистемы»    № от    ДД.ММ.ГГГГ о наложении    на Митрофанову Анну Николаевну дисциплинарного взыскания в виде замечания.

    Взыскать с публичного акционерного общества «Мобильные ТелеСистемы» в пользу    Митрофановой Анны Николаевны в счет компенсации морального вреда - 5 000 руб.

Взыскать с публичного акционерного общества «Мобильные ТелеСистемы» в местный бюджет государственную пошлину в сумме    300 руб.

Решение может быть обжаловано в Ульяновский областной суд через районный суд в течение месяца со дня принятия судом решения в окончательной форме.

Судья                                                                        А.Г. Дементьев