Судебный акт #1 (Решение) по делу № 2-893/2015 (2-11402/2014;) ~ М-11210/2014 от 22.12.2014

Дело № 2-893/4-2015

РЕШЕНИЕ

именем Российской Федерации

16 февраля 2015 г. г. Петрозаводск

Петрозаводский городской суд Республики Карелия в составе

председательствующего судьи Кузнецовой И.А., при секретаре Липпонен О.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Лопатиной О.В. к ОАО «Сбербанк России» о защите прав потребителей,

установил:

Лопатина О.В. обратилась в суд с исковым заявлением к ОАО «Сбербанк России» по тем основаниям, что на основании заявления от ДД.ММ.ГГГГ о выдаче кредитной карты она получила кредитную карту на сумму <данные изъяты> сроком по ДД.ММ.ГГГГ. ДД.ММ.ГГГГ осуществляла покупки с использованием указанной карты. В этот же день попыталась с рабочего компьютера посредством программы «Сбербанк ОнЛ@йн» произвести перевод денежных средств со своей карты на кредитную карту для погашения кредита. Для этого истец зашла на официальный сайт Сбербанка России и перешла на вкладку «Сбербанк ОнЛ@йн», ввела как обычно свой идентификатор и пароль, после чего вышло сообщение о том, что на сайте ведутся технические работы и для безопасной работы в режиме «Сбербанк ОнЛ@йн» необходимо установить на свой мобильный телефон программу, которая в дальнейшем обеспечит безопасную работу. Предложенная программа была скачена и установлена на мобильный телефон истца. Лопатина О.В. зашла на официальный сайт Сбербанка России и у нее не возникло каких-либо сомнений по совершенным ею действиям. После указанных произведенных действий на сайте вышло сообщение, что работы по переводу денежных средств в настоящий момент невозможны и предложено попробовать произвести перевод позже. ДД.ММ.ГГГГ истец с домашнего компьютера около <данные изъяты> час. зашла в «Сбербанк ОнЛ@йн» и перевела денежные средства со своей карты на кредитную карту в размере <данные изъяты>, о чем пришли сообщения о списании денежных средств и подтверждающие одноразовые пароли. ДД.ММ.ГГГГ около <данные изъяты> час., решив проверить наличие денежных средств по кредитной карте, истекающей ДД.ММ.ГГГГ, и зайдя в «Сбербанк ОнЛ@йн», истец обнаружила, что ДД.ММ.ГГГГ на неизвестные ей карты были списаны денежные средства на общую сумму <данные изъяты>. При этом, никаких смс-уведомлений о списаниях денежных средств не приходило, подтверждающих одноразовых паролей на мобильный телефон не поступало, что следует из детализации звонков и смс от компании <данные изъяты> за ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ Кроме того, со второй карты были списаны денежные средства в размере <данные изъяты>. По обращению истца в адрес ОАО «Сбербанк России» были возращены денежные средства в размере <данные изъяты>. По заявлению Лопатиной О.В. в <данные изъяты> на момент подачи искового заявления виновные лица не найдены.

На основании изложенного, истец просит взыскать с ответчика денежные средства в размере <данные изъяты>, компенсацию морального вреда в размере <данные изъяты>, расходы на оплату услуг представителя в размере <данные изъяты>, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.

Определением суда от ДД.ММ.ГГГГ к производству суда приняты увеличенные исковые требования, в соответствии с которыми истец просила также взыскать с ответчика уплаченные по кредиту проценты в размере <данные изъяты>, увеличила размер компенсации морального вреда до <данные изъяты>.

В судебном заседании истец Лопатина О.В. и ее представитель Беляев В.В. по устному заявлению увеличенные исковые требования поддержали в полном объеме, полагали, что потребитель, являющийся слабой стороной в правоотношениях, не должен нести убытки за мошеннические действия, наличие которых подтверждается размещенной на сайте ответчика статьей, а также не оспаривалось представителями ответчика в ходе судебных заседаний.

Представитель ОАО «Сбербанк России» Кузнецов М.А., действующий на основании доверенности, в судебном заседании заявленные требования не признал, просил в удовлетворении иска отказать в полном объеме. Пояснил, что истец скачала и установила на свой мобильный телефон программу, не предусмотренную Руководством пользователя «Сбербанк ОнЛ@йн», чем нарушила пункты № и № Условий предоставления услуги «Сбербанк ОнЛ@йн», что в свою очередь привело к неблагоприятным последствиям в виде списания денежных средств со счета истца. В данной ситуации, находящейся вне сферы контроля банка, ответчик не несет ответственности.

Суд, заслушав объяснения истца, представителей истца и ответчика, исследовав материалы настоящего дела и материалы об отказе в возбуждении уголовного дела КУСП-№ от ДД.ММ.ГГГГ, приходит к следующим выводам.

Судом установлено и следует из материалов дела, что ДД.ММ.ГГГГ Лопатина О.В. оформила в ОАО «Сбербанк России» заявление по получение кредитной карты с лимитом кредита в <данные изъяты>, в котором в частности, указала, что имеет банковские карты ОАО «Сбербанк России», номер телефона №.

Согласно информации о полной стоимости кредита кредитный лимит составляет <данные изъяты>, срок кредита - <данные изъяты>, процентная ставка по кредиту - <данные изъяты>% годовых, процентная ставка по кредиту в льготный период (<данные изъяты> дней) - <данные изъяты>% годовых.

В соответствии с ответом ОАО «Сбербанк России» на запрос суда от ДД.ММ.ГГГГ № услуга мобильный банк была подключена Лопатиной О.В. по банковской карте № (ранее карта № №) ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ, отключена ДД.ММ.ГГГГ; по кредитной карте № подключена ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, отключена ДД.ММ.ГГГГ

Из объяснений истца и представленных выписок следует, что истец пользовалась картой и кредитной картой, а также осуществляла соответствующие платежи посредством системы «Сбербанк ОнЛ@йн».

ДД.ММ.ГГГГ Лопатина О.В., находясь на рабочем месте, попыталась выйти в систему «Сбербанк ОнЛ@йн» для осуществления платежей, после чего вышло сообщение о том, что на сайте ведутся технические работы и для безопасной работы в режиме «Сбербанк ОнЛ@йн» необходимо установить на свой мобильный телефон программу, которая в дальнейшем обеспечит безопасную работу. Предложенная программа была скачена и установлена на мобильный телефон истца. При этом, указанная программа антивирусной программой <данные изъяты> не была распознана как вирус или иной вредоносный объект.

ДД.ММ.ГГГГ через систему «Сбербанк ОнЛ@йн» истец произвела пополнение кредитной карты в размере <данные изъяты> за счет денежных средств, находящихся на карте.

Согласно представленным выпискам с кредитной карты истца ДД.ММ.ГГГГ были проведены операции по списанию денежных средств на общую сумму <данные изъяты>, в том числе:

<данные изъяты> (<данные изъяты>),

<данные изъяты> (<данные изъяты>),

<данные изъяты> (<данные изъяты>),

<данные изъяты> (<данные изъяты>),

<данные изъяты> (<данные изъяты>).

Обработка указанных операций осуществлена ДД.ММ.ГГГГ При этом, денежные средства на сумму <данные изъяты> и <данные изъяты> ДД.ММ.ГГГГ (при обработке операции ДД.ММ.ГГГГ) были возвращены на счет истца.

Из выписки по карте Лопатиной О.В. следует, что ДД.ММ.ГГГГ были списаны денежные средства в размере <данные изъяты> на оплату мобильной связи.

Постановлением <данные изъяты> от ДД.ММ.ГГГГ по заявлению Лопатиной О.В. от ДД.ММ.ГГГГ отказано в возбуждении уголовного дела по сообщению о совершении преступления, предусмотренного статьей 159 Уголовного кодекса Российской Федерации («Мошенничество»). Указано, что есть документальное подтверждении о том, что мошеннические действия совершает неустановленное лицо.

В соответствии с постановлением ФИО2 от ДД.ММ.ГГГГ вышеуказанное постановление отменено как необоснованное.

Кроме того, ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ истец обращалась в адрес ОАО «Сбербанк России» с заявлениями о возврате списанных по картам денежных средств.

Письмом от ДД.ММ.ГГГГ № ОАО «Сбербанк России» сообщило Лопатиной О.В. о том, что ДД.ММ.ГГГГ по инициативе банка, обслуживающего компанию «<данные изъяты>», на счет ее карты были зачислены денежные средства в размере <данные изъяты>, в возврате остальных денежных средств отказано. При этом, указано, что указанный случай мог возникнуть по причине вирусного заражения телефона. Подобные вирусы на телефонах обладают функционалом, который позволяет скрывать от владельца телефона смс-сообщения от определенных номеров телефонов, перехватывать и отправлять с данного устройства любые смс-запросы без ведома клиента.

При сопоставлении и сравнении детализации телефонных звонков по номеру №, представленных истцом при подаче искового заявления в суд и ФИО1 с заявлением о возбуждении уголовного дела, и полученных по запросу суда из ФИО3 следует, что ранее отображаемые входящие смс-сообщения за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ как от номера «№» преобразовались в номер «№». По утверждению истца, смс-сообщения на ее телефон о произведении указанных операций не приходили.

В связи с тем, что истцу было отказано в приостановлении начисления процентов по кредитной карте она была вынуждена осуществлять соответствующие платежи в рамках кредитного договора. Так, ДД.ММ.ГГГГ произведен платеж в размере <данные изъяты>, ДД.ММ.ГГГГ - в размере <данные изъяты>, что подтверждается заявлениями о переводе и приходными кассовыми ордерами.

Согласно пункту 1 статьи 845 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

Частью 1 статьи 854 Гражданского кодекса Российской Федерации определено, что списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.

В связи с тем, что услуга банковского счета сопряжена с хранением банком денежных средств клиента, обеспечение их сохранности предполагается и является обязательным условием ее оказания.

Согласно статье 9 Федерального закона от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.

В силу разъяснений, содержащихся в пункте 28 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 Гражданского кодекса Российской Федерации). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии с пунктом 1 статьи 14 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Согласно пункту 2.3 Положения о правилах осуществления перевода денежных средств, утвержденного Банком России 19.06.2012 № 383-П, удостоверение права распоряжения денежными средствами при приеме к исполнению распоряжения в электронном виде осуществляется банком посредством проверки электронной подписи, аналога собственноручной подписи и (или) кодов, паролей, иных средств, позволяющих подтвердить, что распоряжение в электронном виде составлено полномочным лицом.

Пунктами № - № Условий предоставления услуги «Сбербанк ОнЛ@йн», утвержденных постановлением правления ОАО «Сбербанк России» от ДД.ММ.ГГГГ №, предусмотрено, что доступ клиента к услугам «Сбербанк ОнЛ@йн» через сеть «Интернет» осуществляется при условии его успешной идентификации и аутентификации на основании идентификатора пользователя и постоянного пароля. Операции в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» клиент подтверждает постоянным паролем и/или одноразовыми паролями, получаемыми либо посредством устройства самообслуживания банка, либо в смс-сообщении на номер мобильного телефона, подключенного клиентом к услуге «Мобильный банк», которые признаются аналогом собственноручной подписи.

Таким образом, условием оказания услуги с использованием системы «Сбербанк ОнЛ@йн» является не только идентификация клиента с помощью идентификатора при входе в систему, но и подтверждение им конкретной операции паролем, являющимся в силу пункта 2 статьи 160 и пункта 3 статьи 847 Гражданского кодекса Российской Федерации и заключенного сторонами соглашения аналогом собственноручной подписи клиента.

Наличие банковских рисков при эксплуатации систем дистанционного банковского обслуживания в связи с использованием технических средств (хакерские, вирусные и иные атаки) в целях доступа к персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания (паролей, секретных ключей средств шифрования и аналогов собственноручной подписи, пин-кодов и номеров банковских карт, а также персональных данных их владельца) подтверждается рекомендациями Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании», от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга» и др.

Анализируя представленные по делу доказательства в совокупности, суд приходит к выводу, что ответчиком не представлено допустимых и достаточных доказательств того, что Лопатиной О.В. была оказана услуга с использованием системы «Сбербанк ОнЛ@йн» надлежащим образом, что в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ она совершала спорные операции и что именно она давала согласие на списание денежных средств со счетов.

Суд полагает, что в рассматриваемом случае не подлежат применению положения пункта № Условий предоставления услуги «Сбербанк ОнЛ@йн», согласно которым банк не несет ответственность за последствия компрометации идентификатора пользователя, постоянного и/или одноразовых паролей клиента, а также за убытки, понесенные клиентов в связи с неправомерными действиями третьих лиц.

Установка истцом на мобильный телефон программы, скаченной с сайта при входе в систему «Сбербанк ОнЛ@йн», как было установлено в ходе рассмотрения настоящего дела и подтверждено ответчиком в ответе в адрес истца, привело к предоставлению посторонним лицам возможности входа в данную систему от ее имени и осуществлению в последующем от ее имени спорных расходных операций. При этом, истец была лишена доступа к смс-сообщениям от банка и не могла повлиять на компрометацию одноразового пароля.

Суд полагает, что ответчиком в нарушение положений статьи 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации не представлены доказательства, освобождающие его от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства. В частности, ответчиком не представлены доказательства, свидетельствующие о том, что в рамках оказания услуги перевода денежных сумм в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» были предприняты надлежащие меры, обеспечивающие безопасность используемых программно-аппаратных средств и исключающие как возможность изменения сайта, с которого происходит вход в систему «Сбербанк ОнЛ@йн», в том числе путем размещения от имени ответчика сообщений и программ, так и получения одноразового пароля, направленного на номер мобильного телефона истицы, посторонними лицами, а также доказательства, что спорная операция осуществлена исключительно по причине нарушения истицей правил безопасности при использовании системы «Сбербанк ОнЛ@йн».

Согласно статье 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

В соответствии с положениями статей 309, 310 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение его условий не допускаются.

Таким образом, с учетом установленных по делу обстоятельств и вышеуказанных норм права суд приходит к выводу, что действиями ОАО «Сбербанк России» были нарушены права Лопатиной О.В., в результате которых ей причинены убытки в размере <данные изъяты> (<данные изъяты> - денежные средства, незаконно списанные с карт истца и невозвращенные в полном объеме, + <данные изъяты> - произведенные истцом платежи по кредитному договору), которые должны быть ей возмещены ответчиком.

На основании изложенного, с ответчика в пользу истца подлежат взысканию денежные средства в указанном размере.

В соответствии со статьей 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В силу разъяснений, содержащихся в пункте 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.

Учитывая, что судом установлен факт нарушения ответчиком прав истца, как потребителя, то требования истца о компенсации морального вреда подлежат удовлетворению, однако, с учетом требований разумности и справедливости, с учетом фактических обстоятельств дела, при которых был причинен моральный вред, степени вины ответчика, суд считает необходимым снизить размер компенсации по сравнению с испрашиваемым истцом, взыскать в ее пользу компенсацию морального вреда в размере <данные изъяты>. Оснований для возмещения компенсации морального вреда в большем размере не имеется.

Пунктом 6 статьи 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» определено, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Учитывая, что требования истца удовлетворены на общую сумму <данные изъяты> (<данные изъяты> + <данные изъяты>), то с ответчика в пользу истца подлежит взысканию штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере <данные изъяты>.

Понесенные истцом судебные расходы на оплату услуг представителя в размере <данные изъяты>, подтвержденные документально, с учетом статьи 100 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, устанавливающей принцип разумности присуждения таких расходов, фактических обстоятельств дела, характера спора, объема работы, выполненной представителем истца, суд полагает подлежащими возмещению ответчиком в полном объеме.

В соответствии со статьей 103 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и статьей 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации с ОАО «Сбербанк России» подлежит взысканию государственная пошлина в доход бюджета Петрозаводского городского округа в размере <данные изъяты>.

На основании изложенного, руководствуясь статьями 194-198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд

решил:

исковые требования Лопатиной О.В. к ОАО «Сбербанк России» о защите прав потребителей удовлетворить частично.

Взыскать с ОАО «Сбербанк России» в пользу Лопатиной О.В. денежные средства в размере <данные изъяты>, компенсацию морального вреда в размере <данные изъяты>, штраф в размере <данные изъяты>, расходы на оплату услуг представителя в размере <данные изъяты>.

В удовлетворении остальной части заявленных требований отказать.

Взыскать с ОАО «Сбербанк России» в доход бюджета Петрозаводского городского округа расходы по уплате государственной пошлины в размере <данные изъяты>.

Решение суда может быть обжаловано в Верховный Суд Республики Карелия через Петрозаводский городской суд Республики Карелия в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме.

Судья И.А. Кузнецова

Мотивированное решение составлено 21 февраля 2015 г.