Решение по делу № 2-1418/2019 от 21.11.2018

Дело № 2-1418/2019              

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

03 июля 2019 года г.Санкт-Петербург

     Кировский районный суд города Санкт–Петербурга в составе

судьи Носковой Н.В.

при секретаре Гавриловой И.А.,

с участием истца Ковалевой Т.М., представителя истца Суховершина Д.С., третьего лица Ковалевой А.В., представителя УФС по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека по г.Санкт-Петербургу Егорова Г.А.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Ковалевой Татьяны Михайловны к ООО «Корал Тревел Отдых», ООО «Онлайн Тур» о защите прав потребителей

у с т а н о в и л:

Ковалева Т.М. обратилась в суд с иском с учетом уточнений ответчикам, в котором просит признать нарушение праву истца как потребителя в связи с предоставлением не полной и недостоверной информацией при заключении договора реализации туристического продукта, а также предоставлении некачественных туристических услуг, взыскать с ООО «Корал Тревел Отдых» и ООО «Онлайн Тур» солидарно в пользу Ковалевой Татьяны Михайловны стоимость путевки в размере 182 674 рубля в связи с предоставлением некачественных услуг, неустойку в размере 182 674 рублей, компенсацию морального вреда в размере 100 000 рублей.

В обоснование требований истец указала, что 26.06.2018 года через агентство ООО «Онлайн Тур» Ковалева Т.М. приобрела туристическую путевку в Турцию с проживанием истца и членов ее семьи в составе Ковалева Анастасия (дочь истца), Уракова Ксения и Ковалева Амелия (внучки истца) в отеле Belkonti resort Hotel, расположенный – Белек, Турция.

На момент заключения договора ответчиками до истца не было доведено, что в указанном отеле присутствуют такие инфекции, как коксаки, ротовирус, герпесная ангина, а также дети и взрослые массово страдают от кишечных отравлений и инфекций.

Данная гостиница не соответствовала заявленному уровню 5*, так как в отеле была антисанитария, уборка не соответствовала необходимым требованиям качества, персонал в отеле, в том числе и при приготовлении пищи не соблюдал обычных правил санитарии и гигиены, требований санитарной безопасности.

Номер в гостинице также не отвечал требованиям санитарной безопасности, в номере имелись насекомые, после жалоб истца на санитарную обстановку только через 3 дня была проведена санобработка химическими реагентами, которыми истец была вынуждена дышать, поскольку истцу было отказано в переселение в другой номер.

Посуда в столовой была грязная, липкая, имелась грязь на территории ресторана, приготовление пищи осуществлялось с нарушением санитарно-гигиенических норм, отсутствовал натуральный кофе, на территории столовой и отеля имелись насекомые, ходили кошки, которые имели доступ к еде. Также в указанном отеле спасатели часто не находились у бассейна, во время проведения детского праздника на полу имелся кабель, врач при отеле постоянно отсутствовал, у медперсонала отсутствовало знание иностранного языка, а также необходимые знания по оказанию медицинской помощи. При этом в пропуске доктора по страховому полису на территорию отеля было отказано.

Также истец ссылалась на неудовлетворительное состояние постельного белья, полотенец, мебели и техники в отеле, а также на несвоевременную уборку, смену постельного белья и полотенец.

При этом указанные недостатки противоречат Международным гостиничным правилам, в том числе в связи с нарушением санитарно-гигиенических правил, которые привели, в том числе к заболеваниям туристов, также отель не соответствует требованиям пяти звезд, и требованиям Российского законодательства.

В связи с чем, ответчики предоставили недостоверную информацию о том, что гостиница размещения соответствует всем санитарным и иным требованиям, что отель относится к категории 5*, чем нарушили требования ст. 10, 12 Закона РФ «О защите прав потребителя».

Кроме того, поскольку услуга имела существенные недостатки у истца возникло право и по указанному основанию расторгнуть договор и взыскать денежные средства в размере стоимости турпродукта, в связи с чем с ответчиков подлежит взысканию стоимость услуги в размере 182 674 рублей.

Истцом в адрес ответчика 19 июля 2018 года была направлена соответствующая претензия, в связи с чем с последних начиная с 29 июля 2018 года подлежит взысканию неустойка, которая с учетом стоимости путевки составляет 182 674 рублей.

В связи с нарушением прав потребителя в пользу истца подлежит взысканию компенсация морального вреда, размер которого установлен в 100 000 рублей.

В судебном заседании истец и ее представитель Суховершин Д.С. доводы иска поддержали, просили требования удовлетворить в полном объеме.

Представитель ООО «Корал Тревел Отдых» в судебное заседание не явился, был извещен надлежащим образом, ранее представил отзыв, согласно которому возражал против удовлетворения исковых требований.

Представитель ООО «Онлайн Тур» в судебное заседание не явился, был извещен надлежащим образом, ранее представил отзыв, согласно которому возражал против удовлетворения исковых требований.

Третье лицо Ковалева А.В. доводы иска поддержала, просила требования удовлетворить.

Представитель УФС по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека по г.Санкт-Петербургу Егоров Г.А. полагал, что в случае установления судом нарушения прав потребителей, исковые требования возможно удовлетворить.

Изучив материалы дела, заслушав лиц, участвующих в деле, суд приходит к следующему.

Согласно ст. 799 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В соответствии с абз. 1 п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. N 452, исполнитель в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" несет ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Согласно абз. 3 п. 22 вышеупомянутых Правил исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Согласно ч. 1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель, при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьих лиц.

В силу абзаца 7 части 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или существенные отступления от условий договора.

Как предусмотрено абзацем первым статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Согласно абзацу шестому части второй той же статьи, к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В силу ст. 9 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Пленум Верховного Суда РФ в п. 50 Постановлении от 28.06.2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснил, что при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

Таким образом, ответственность за качество исполнения обязательств по договору о реализации турпродукта возложена на туроператора.

Судом установлено и подтверждается материалами дела, что 26.06.2018 года между агентством ООО «Онлайн Тур» и Ковалевой Т.М. был заключен договор бронирования туристических услуг, согласно которому перечень, существенные условия (страна пребывания, сроки, питание и т.п.) и стоимость услуг указываются в заказе. Туроператор является исполнителем, обеспечивающим оказание услуг, входящих в туристический продукт, и несет перед заказчиком ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристический продукт..

Согласно п.3.1.1 договора перед заключением договора агентство информирует заказчика о правилах продажи туристического продукта, цене потребительских свойствах – о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории, питания, услугах по перевозке туриста, о наличии экскурсовода, гида и т.д., в том числе об опасностях, с которыми турист может встретиться и рисках, о требованиях предъявляемых к состоянию здоровья, о медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия) Подписанием настоящего договора Заказчик удостоверяет полное ознакомление с указанной информацией, со всех информацией в соответствии со ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ст.ст. 9,10 ФЗ О защите прав потребителя», а также с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452). (л.д.14-18, 65-69).

Как усматривается из заказа от 26.06.2018 года истец приобрела у туроператора ООО «Корал Тревел Отдых» туристическую путевку в Турцию с проживанием истца и членов ее семьи в составе Ковалева Анастасия (дочь истца), Уракова Ксения и Ковалева Амелия (внучки истца) в отеле Belkonti resort Hotel, расположенный – Белек, Турция в период с 27.06.2018 года до 11.07.2018 года.

В стоимость входит проживание, билеты, трансфер, мед.страховка.

Стоимость услуги составила 182 673 рублей. (л.д.19, 64).

Также на указанных лиц были оформлены международные страховые полисы (л.д.20-31).

Согласно представленных материалов туроператором по данному продукту являлось ООО «Корал Тревел Отдых», что не оспаривалось сторонами. (л.д.101-109).Истец полностью исполнил обязательства по оплате турпродукта, что не оспаривалось сторонами.

С учетом изложенного истцу была выдана туристская путевка от 26.06.2018 года, в которой также была указана общая цена туристского продукта 182 673 рублей. При этом Ковалева Т.М. подтвердила, что туристы ознакомлены и согласны с условиями бронирования турпродукта, вся объективная информация, характеризующая потребительские свойства турпродукта представлена. Также вся необходимая и существенная информация была указана в памятке туриста (л.д.70, 117-333).

Как усматривается из пояснений истца с целью возврата денежных средств в адрес ответчиков была направлена претензия.

Согласно ответу истцу на претензию от 13 августа 2018 года, по получении рекламации туроператором был направлен запрос контрагенту. Недостатки, заявленные истцом отрицаются администрацией гостиницы.

Уборка в номере и отеле проводилась регулярно по установленному графику отелем, который корректируется при наличии дополнительной просьбы. Во время проживания от истца не поступало жалоб на качество уборки или требования о доплнительной уборке. Также в ресторанах проводится тщательная уборка, посуда тщательно моется территория отеля и номера периодически обрабатываются средствами пртив насекомых.

Сведений о наличии некачественной еды, в том числе и претензий истца по данному поводу не поступало.

Как усматривается из пояснений истца указанные услуги, в том числе по оказанию медицинской помощи по договору страхования, она получила в полном объеме, однако ее права были нарушены непредоставлением информации о неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановке в отеле, а также предоставлена недостоверная информация, что отель относится к категории 5*.

Также истец и третье лицо указывали на предоставление некачественных услуг в самом отеле.

Ответчики, возражая на доводы истца, указывали в отзыве, что подробная информация об отеле с фотографиями и описанием отеле в свободном доступе размещена на сайте туроператора, с информацией о турпродукте истец была ознакомлена в полном объеме.

Категория отеля устанавливается непосредственно дирекцией отеля. При этом отель расположен на краю охраняемых сосновых и эвкалиптовых лесов, имеет развитую инфраструктуру (оздоровительный и фитнесс центры, турецкую баню, сауну и парную, открытый бассейн, 10 различных площадок для игры в баскетбол, волейбол и теннис, водные горки). Заявленная дирекцией категория - 5*, о чем было сообщено истцу.

Сведений о некачественной уборке, ненадлежащим образом оказанных услугах, ненадлежащего санитарно-эпидемиологического состояния, наличии массовых заболеваниях в отеле не поступало.

Как усматривается из ответов из Генерального консульства Российской Федерации в Анталье, Турция, Генеральное консульство не располагает информацией о количестве доставленных каретами скорой помощи российских туристов в больницу на июнь-июль 2018.

При этом указано, что по факту обращения Ковалевой А.В. с жалобой на качество обслуживания в отеле Генконсульством был заправлен запрос с Управление здравоохранения при Губернаторстве провинции Анталья Турецкой Республики с требованием обратить внимание на санитарно-гигиеническое состояние упомянутой гостиницы. В ответном письме турецкие власти уведомили о том, что в отеле «Бельконти» проведена проверка и приняты меры.

В целях осуществления контроля за санитарно-эпидемиологической обстановкой на курортах Антальи на основании жалоб, поступивших в июне-июле 2018 года информировало управление Роспотребнадзора о выявлении нескольких случаев заболеваний у детей. В контакте с администрациями указанных отелей и представителями сервисных страховых служб выяснилось, что обращения с жалобами на недомогание носили единичный характер, были типичными для высокого сезона и на местах, при необходимости принимались карантинные меры по изолированию больных для проведения курса медикаментозного лечения.

Также информировали, что поступающие от туристов и страховых компаний сведения о случаях заболевания российских туристов энтеро- и ротавирусной инфекции направляются Генконсульством в Роспотребнадзор, курирующий данную проблематику во взаимодействии с турецкими санитарно-эпидемиологическими органами (л.д.180-181).

Как усматривается из ответа УФС по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека (Роспотребнадзор) запрашиваемая судом дополнительная информация об обращениях граждан с жалобами по спорному отелю в период с 01.06.2018 года по 01.09.2018 года не поступала.

Согласно статье 3.1 Закона об основах туристской деятельности к полномочиям органов государственной власти Российской Федерации в сфере туризма относятся: обеспечение безопасности туризма, защита прав и законных интересов туристов на территории Российской Федерации и за пределами ее территории; информирование туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания.

Положения статьи 14 Закона об основах туристской деятельности предусматривают, что уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Сведений о наличии в Турции угроз жизни и здоровью туристов и рекомендаций отказаться от посещения туристических объектов данной страны в указанный период 2018 г., на официальном сайте Ростуризма (вышеуказанного органа), иных официальных сайтах в момент заключения договора с истцом, либо в последующем, не имеется.

В связи с чем оснований полагать о наличии у ответчиков обязанности указать на неблагоприятную санитарно-эпидемиологическую обстановку, о наличии инфекций и массовых заболеваниях от кишечных отравлений и инфекций, не имеется.

Не опровергают указанные обстоятельства и представленные истцом медицинские справки, фото-видеоматериалы (л.д.31-41), из которых также не усматривается наличие угрозы жизни и здоровью туристов, информация о которой предоставляла возможность отказаться от туруслуг.

Также не усматривается факта предоставления истцу недостоверной информации о категории отеля 5 *, поскольку информация о категории отеля является общедоступной, указана в лицензии на туристическую деятельность, представленную ответчиком в дополнительном отзыве.

Допустимых и относимых доказательств того, что отель, в который была заселена истец и иные лица, не соответствует по уровню звездности указанному в договоре (5 звезд), в материалы дела не представлено. Отель предоставляет услуги туристам на основании классификации, существующей в стране Турции по стандартам обслуживания отеля класса "5*". В заключенном между сторонами договоре, а также в приложении к договору особых услуг по размещению истца в отеле не предусмотрено. Условия проживания, как существенное условие договора о реализации туристского продукта включает в себя информацию о месте нахождения средства размещения и его категории, что нашло отражение в заключенном между сторонами договоре.

Таким образом, нарушений прав потребителя в указанной части судом не установлено.

Кроме того истец и третье лицо полагали, что фактически условия договора ответчиком исполнены, однако услуги были предоставлены ненадлежащего качества, что дает право на взыскание с ответчика стоимости тура.

Из материалов дела усматривается, что по прибытии к месту отдыха истец с иными лицами была размещена и проживала в течение всего тура в отеле, указанном в договоре, от проживания в отеле не отказывались, расходы по оплате проживания в другом отеле не несли, а также воспользовались авиабилетами, трансфером, медицинской страховкой, цена которых входила в стоимость тура. При этом в период проживания требований об отказе от договора в период его действия не заявляли, предложенное исполнение было принято, все услуги, входящие в состав турпродукта, фактически получены.

Доказательств нарушения существенных условий договора, наличия существенных недостатков и отступлений от условий договора, повлекших нарушение прав потребителя, истцом суду не представлено. Сведений об обращении истца к ответчикам в период совершения тура материалы дела также не содержат.

Наоборот из представленной совокупности доказательств установлено отсутствие вышеуказанных нарушений прав потребителя.

Как усматривается из ответа отеля с 27.06.2018 года по 11.07.2018 года жалоб о пищевом отравлении зафиксировано не было, претензий к качеству пищи также не имелось.

За время нахождения в отеле от Ковалевой жалоб о качестве уборки помещения или наличия насекомых не поступало. В ресторане столовая утварь меняется после каждого использования. Вся территория гостиницы, включая бассейны, регулярно подтверждается санитарной обработке. Информации о наличии ротовирусной инфекции у других туристах также не поступало.

Качество отеля соответствует 5- звездочному рейтингу. (л.д.115-116).

Как усматривается из графика проведения дезинфекционно-дезинсекционных работ в помещениях помещения, рестораны, бары, кухни и иные помещения для обслуживания будут обрабатываться раз в 14 дней, а номера и общежитие для персонала раз в 28дней.

При этом из сертификата соответствия бассейна санитарным нормам установлено, что в 2018 г. в ходе проведенных Департаментом здравоохранения г.Анталии инспекции было установлено, что бассейн, соответствует санитарным нормам стандартов качества, указанным в регламенте, в связи с чем был оформлен и выдан указанный сертификат.

Не опровергают указанные обстоятельства и сертификаты от 04.10.2018 года системы менеджмента качества организации.

Не усматривается сведений о нарушении санитарно-эпидемиологических нормах при приготовлении пищи, наличии пищевых отравлений, некачественной уборке, и из вышеуказанной переписки уполномоченных органов.

При этом указания истца и третьего лица на сообщения Консульства не опровергает вышеуказанные выводы суда, поскольку указание на уведомление турецких властей на проведение проверки и принятие мер по заявлению третьего лица также не свидетельствует об оказании истцу некачественных услуг, а также наличия и последующего прекращения нарушения благоприятной санитарно-эпидемиологической обстановки, поскольку указания о подтверждении фактов оказания некачественных услуг, существенных недостатков либо отступлений от условий договора, заявленных истцом, наоборот, в сообщении компетентных органах отсутствует.

Наоборот из указанных сообщений установлено, что обращения с жалобами на недомогание носили единичный характер, были типичными для высокого сезона и на местах, при необходимости принимались карантинные меры по изолированию больных для проведения курса медикаментозного лечения, что также опровергает доводы истца на нарушение отелем санитарно-эпидемиологических норм и правил.

Само обстоятельство заболевания несовершеннолетних детей, проживавших совместно с истцом не может подтвердить наличие нарушения санитарно-эпидемиологических норм ответчиками или третьими лицами, оказывающими услугу и наличие причинно-следственной связи между данными нарушениями и заболеваниями детей.

Несогласие истца с качеством оказанных ему услуг, которое было выражено в исковом заявлении, основано на ее субъективном, личностном понимании качества услуг и не свидетельствует о существенном нарушении требований к качеству услуги.

При этом представленные фото и видео материалы не могут подтвердить факт несоответствия помещений отеля требованиям, предъявляемым к отелям 5*, о ненадлежащем качестве услуг, поскольку по данным фотографиям невозможно установить объект, на котором производилась фотосъемка, дату фотосъемки и кем она была произведена, а потому данные доказательства не отвечают требованиям ст. ст. 59, 60 ГПК РФ и не могут являться достоверными доказательствами некачественного оказания истцу услуг.

Учитывая, что надлежащих доказательств, с достоверностью подтверждающих факт оказания туруслуг не в полном объеме, либо с несоответствием требований предъявляемых к их качеству истцом не представлено, и принимая во внимание, что истец от исполнения договора о реализации туристского продукта не отказывалась, напротив, в оплаченный по путевке спорный период полностью воспользовалась услугами и договор фактически был исполнен, основания для взыскания денежных средств в результате недостатков туристического продукта, а также иных производных требований о взыскании неустойки, компенсации морального вреда, судебных расходов, не имеется.

При таких обстоятельствах суд полагает, что требования истца являются необоснованными и удовлетворению не подлежат.

Руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л:

В удовлетворении требований Ковалевой Татьяны Михайловны к ООО «Корал Тревел Отдых», ООО «Онлайн Тур» о защите прав потребителей отказать.

Решение суда может быть обжаловано сторонами в Санкт-Петербургский городской суд в апелляционном порядке в течение месяца с момента изготовления решения в окончательном виде.

Судья             /подпись/            Носкова Н.В.

Копия верна:

Судья                     Носкова Н.В.