Решение от 22.12.2023 по делу № 33-3908/2023 от 10.10.2023

Дело № 33-3908/2023

Судья: Саранина Н. В. (№ 2-72/2023;

УИД 68RS0003-01-2022-002150-34)

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

22 декабря 2023 года                                                                     г. Тамбов

Судебная коллегия по гражданским делам Тамбовского областного суда в составе:

председательствующего судьи Арзамасцевой Г.В.,

судей Малининой О.Н., Туевой А.Н.,

при секретаре Чаплыгиной Е.А.

рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Перепелицы Людмилы Васильевны к публичному акционерному обществу Банку ВТБ о защите прав потребителей, о взыскании материального ущерба, компенсации морального вреда, штрафа, встречному исковому заявлению публичного акционерного общества «Банк ВТБ» к Перепелице Людмиле Васильевне об освобождении от ответственности,

по апелляционной жалобе Перепелицы Людмилы Васильевны на решение Советского районного суда г. Тамбова от 24 июля 2023 года.

Заслушав доклад судьи Малининой О.Н., судебная коллегия

установила:

Перепелица Л. В. обратилась в суд с иском к публичному акционерному обществу Банку ВТБ (далее Банк ВТБ (ПАО)) о защите прав потребителей, взыскании материального ущерба, компенсации морального вреда, штрафа.

В обоснование исковых требований привела, что она является клиентом Банка ВТБ (ПАО). Между нею и Банком ВТБ (ПАО) был заключен кредитный договор *** от 20.04.2019 года, по которому была выдана банковская кредитная карта *** с кредитным лимитом 160 000 рублей.

В сентябре 2020 года она обратилась в Банк ВТБ (ПАО), в отделении «На Советской» по адресу *** с целью подключения участия в программе «кэшбэк». Для подключения данной программы сотрудница банка указала на необходимость подключения интернет банкинга и создания личного кабинета. С целью создания личного кабинета сотрудница банка сформировала установочные данные для входа. По прошествии 2-3 дней она решила осуществить вход личный кабинет. По указанным сотрудницей банка данным для входа в личный кабинет интернет банкинга она войти не смогла, ввиду чего обратилась на телефон горячей линии для консультации по осуществлению услуги перевода «кэшбека». В дистанционном режиме в ходе разговора по телефону, были сменены доступы от личного кабинета, по причине, которую указала выше. За период времени с 21.09.2020 года по 22.09.20220 года с карты *** были осуществлены два перевода денежных средств в размере 95 000 рублей и 20 000 рублей. В период с 21 сентября 2020 года по 22 сентября 2020 года с лицевого счета данной кредитной карты неизвестными ей лицами были списаны денежные средства в размере 115 000 рублей.

По данному факту она обратилась с заявлением о преступлении в правоохранительные органы. В настоящее время возбуждено уголовное дело, по которому она признана потерпевшей. По состоянию на 21.09.2020 года с учетом начисленных банком и удержанных комиссий, неправомерными действиями третьих лиц и ответчика ей причинены убытки в размере 122 761,44 руб.

В указанный период времени она не осуществляла каких-либо операций по своим счетам посредством интернет связи, не давала карту и пароли неизвестным третьим лицам, номер телефона не меняла, ввиду чего считает, что хищение денежных средств со счета банковской кредитной карты *** произошло по вине банка.

09.10.2020 года она обратилась в Банк ВТБ (ПАО) с заявлением о спорной транзакции, что подтверждается копией заявления и отрывным талоном с номером обращения 7343080. Ответом Банка ВТБ (ПАО) от 25.11.2020 года было сообщено, что банк подтверждает готовность оказывать всяческое содействие правоохранительным органам в проводимых мероприятиях и готов предоставить имеющуюся информацию по официальному запросу правоохранительных органов, но оснований для удовлетворения ее требований, касающихся ненадлежащего оказания услуг со стороны банка, в наличии не имеется.

В счет полного погашения задолженности, образовавшейся в результате хищения денежных средств 12.11.2020 года, с целью прекращения взаимоотношений с Банком ВТБ (ПАО), ею были внесены на счет карты Банка ВТБ (ПАО) денежные средства в размере 4 000 рублей и 04.12.2020 года были внесены на счет карты Банка ВТБ (ПАО) денежные средства в размере 119 251 руб., что подтверждается выпиской по контракту клиента от 11.12.2020 года.

11.12.2020 года ею подано заявление о закрытии счета, которое рассмотрено и по результатам рассмотрения данный лицевой счет был закрыт Банком ВТБ (ПАО).

В адрес Банка ВТБ (ПАО) ею, 20.12.2020 года, была подана претензия о возмещении в добровольном порядке, причиненного ей ввиду оказания банковской услуги ненадлежащего качества, материального ущерба в размере 122 761,44 руб., а также компенсации морального вреда в размере 100 000 руб.

Указанная претензия была получена ответчиком 28.12.2020 года по адресу места нахождения центрального офиса в г.Санкт-Петербург, и 31.12.2020 года по адресу места нахождения филиала г. Воронеж.

Ответ на претензию со стороны Банка ВТБ (ПАО) № CR- 7569044 поступил только в конце января 2021 года. В данном ответе Банк сообщает, что его позиция не изменилась и оснований для удовлетворения требований не имеется.

Первый перевод денежных средств, в размере 95 000 рублей был осуществлен 21.09.2020 года в 12 часов 32 мин, а также банком была начислена и удержана комиссия в размере 6 411,44 рублей.

Второй перевод денежных средств, в размере 20 000 рублей был осуществлен 21.09.2020 года в 12 часов 34 мин. По данному переводу банком была начислена и удержана комиссия в размере 1 350 рублей. Уведомлений о данных переводах со стороны банка в ее адрес не поступало. Каким образом были проведены данные переводы неизвестно.

10.06.2022 года она, в соответствии с требованиями Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЭ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», обратилась в Службу финансового уполномоченного с требованиями имущественного характера к финансовой организации - Банку ВТБ (ПАО) в размере 123 251 руб. в счет возмещения материального ущерба и 61 625,5 руб. штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

28.06.2022 года Службой финансового уполномоченного вынесено решение № ***, которым в удовлетворении ее требований отказано.

Ввиду ненадлежащего исполнения своих обязательств со стороны Банка ВТБ (ПАО) и предоставления банковской услуги, не отвечающей требованиям безопасности и сохранности денежных средств клиентов, ввиду факта хищения денежных средств с открытого на ее имя счета, ей причинен моральный вред, выразившийся в возникновении устойчивого чувства тревоги, беспомощности и безысходности. После случившегося у нее нарушился сон, возникли головные боли.

Просила взыскать с Банка ВТБ (ПАО) в счет возмещения материального ущерба денежные средства в размере 122 761,44 рублей, в счет компенсации морального вреда 160 000 рублей, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 141 380,72 руб.

Банк ВТБ (ПАО) обратился в суд со встречным иском (с учетом уточнений) к Перепелице Л.В. об освобождении от ответственности за причинение вреда.

В обоснование иска привело, что 10 ноября 2018 года между Банком ВТБ (ПАО) и Перепелица Л.В. заключены договор комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) и договор дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), договор банковского счета физического лица в Банке ВТБ (ПАО), в виде подписания - заявления клиента на предоставление комплексного обслуживания в Банке ВТБ (ПАО) от 10.11.2018 и присоединения к Правилам ДКО, Правилам ДБО, Правилам совершения операций по счетам физических лиц в Банке ВТБ (ПАО).

Согласно заявлению клиента от 10.11.2018 Перепелица Л.В. просила открыть мастер - счет в российских рублях, предоставить доступ в ВТБ-Онлайн и обеспечить возможность его использования в соответствии с условиями ДБО, предоставить доступ к дополнительным информационным услугам по мастер-счету/счетам, открытым в Банке по следующим каналам доступа: телефон, Интернет, Мобильная версия/Мобильное приложение, Устройства самообслуживания, направлять Пароль для доступа в ВТБ-Онлайн, СМС-коды, сообщения в рамках СМС-пакета «Базовый» на мобильный номер телефона Клиента, указанный в Заявлении (***), выдать УНК и Пароль в соответствии с Правилами ДКО.

Согласно заявлению ответчика от 10.11.2018 «все Положения указанных в указанном Заявлении Правил разъяснены ей в полном объеме, и они ей понятны, ознакомлен и согласен со всеми условиями Правил, указанных в Заявлении, сборника тарифов на услуги, предоставляемые Банком ВТБ (ПАО)».

Клиенту в Банке открыт мастер-счет ***, предоставлен доступ к дистанционному банковскому обслуживанию Банка ВТБ (ПАО), обеспечена возможность его использования в соответствии с условиями Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц Банка ВТБ (ПАО).

19.09.2020 г. ответчик активно использовала не мобильное приложение на телефоне, а веб-версию ВТБ-Онлайн, и 19-20.09.2020 возможно попала на стандартный фишинг в Интернете.

Согласно сведениям о наличии смс - уведомлений, за период с 01.09.2020 по 31.10.2020, на доверенный телефон Ответчика от Банка поступили смс - сообщения, и им получены

20.09.2020 г., что «Уважаемый клиент, устройство Asus ZB602KL подключено к Push- кодам» и «Уважаемый клиент, устройство Samsung SM-N976N подключено к Push-кодам», что также подтверждается клиентом в заявлении, поданного им в Банк ВТБ (ПАО) 12.10.2020.

При получении данных сообщений клиент, как того требуют Правила ДБО должен был немедленно связаться с Банком с целью выяснения подобных сообщений и последующего, при необходимости блокирования учетной записи. Однако данные обязательства Договора ДКО и Договора ДБО, ответчиком исполнены не были, что привело к их нарушению.

Банк ВТБ (ПАО) считает, что учитывая представленные истцом по настоящему делу доказательства, ответчиком нарушены условия договора ДКО, Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), и ответственность за их нарушение должна нести Перепелица Л.В., и не должна злоупотреблять своим правами потребителя (ст. 10 ГК РФ), чтобы свою вину в случившемся возлагать на Банк, который не может нести ответственность в виде материального ущерба и компенсации морального вреда согласно Правил ДБО и Правил предоставления и использования банковских карт Банка ВТБ (ПАО), поскольку при совершении операции по списанию Банк действовал на основании распоряжения Клиента, т.е. правильно введенный ПИН при совершении операции, а также оформленный в сети Интернет заказ предприятию торговли (услуг) заказ с указанием в нем реквизитов карты (в том числе таких, как: номер и срок действия карты, коды CVC2/CW2/nnK и/или логин и пароль 3DSecure) являются для Банка распоряжением Клиента списать сумму операции с карточного Счета.

Банк ВТБ (ПАО) просило освободить его от ответственности в причинении Перепелице Л.В. материального ущерба и морального вреда, в связи с нарушением Перепелицей Л.В. Договора комплексного обслуживания, Правил комплексного обслуживания, Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) и Договора дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО).

Решением Советского районного суда г. Тамбова от 24 июля 2023 года исковые требования исковые требования Перепелицы Л. В. к Банку ВТБ (ПАО) о взыскании материального ущерба, компенсации морального вреда, штрафа оставлены без удовлетворения, встречные требования Банка ВТБ (ПАО) к Перепелице Л. В. об освобождении от ответственности удовлетворены.

Банк ВТБ (ПАО) освобожден от ответственности за причиненный Перепелице Людмиле Васильевне вред.

В апелляционной жалобе Перепелица Л.В. ставит вопрос об отмене данного решения и принятии нового решения.

Указывает, что выводы суда не соответствуют обстоятельствам дела, а также в решении не приведены основания, по которым суд отвергает представленные ею доказательства, отклоняет ее выводы и возражения.

Описание обстоятельств в обжалуемом решении не соответствует действительным обстоятельствам, не имеет отражения значительная часть ее доводов, касающихся хронологии развития событий в сентябре 2020 года, не отражены обстоятельства ее обращения на горячую линию Банка ВТБ (ПАО) по причине невозможности войти в клиентскую часть личного кабинета Интернет банка. По ее мнению данные обстоятельства опровергают выводы суда о несоблюдении ею требований Правил ДБО.

Также в решении не отражены показания представителя Банка, который подтвердил, вероятность получения доступа к ее личным данным посредством фишингового сайта.

Полагает, что Банком не представлено доказательств, свидетельствующих о том, что им были предприняты действия, направленные на проверку сведений, сообщенных ею по незаконным действиям третьих лиц и списанию денежных средств, а именно нет информации, была ли проведена проверка, если да, то что было сделано и какие результаты получены.

Представленные Банком сведения не позволяют отследить действий третьих лиц в личном кабинете клиента, то есть ее, за период с 20.09.2020 года по 21.09.2020 год включительно. На данный период времени Банк располагал информацией о том, что к ее личному кабинету подключены два устройства с разными IP адресами, которые находятся в разных регионах на значительном удалении, и доступ к личному кабинету фактически происходил одномоментно, но протоколы проверки безопасности банка данный параметр не отслеживали или оставили без внимания, учитывая то обстоятельство, что она сообщила на горячую линию банка о невозможности зайти в личный кабинет через веб-версию приложения.

Считает, что программное обеспечение Банка Гермес не обеспечивает должной безопасности предоставляемой финансовой услуги.

Также указывает, что материалами дела опровергаются доводы встречного иска о том, что она не информировала банк об имеющихся у нее проблемах.

Важное значение имеет то обстоятельство, что заключаемые физическим лицом с банком договора, фактически относятся к договорам присоединения, на условия которых клиент повлиять не может. Соответственно договор банковского обслуживания, дистанционного обслуживания, комплексного обслуживания, на которые ссылается Банк в своей позиции по встречному иску, полностью сформированы и составлены банком и за положенные в их основу условия несет ответственность банк. Полагает, что при тех условиях договоров комплексного и дистанционного банковского обслуживания стало возможным проведение транзакций без надлежащего уведомления клиента, а именно смены пользователя в клиентском приложении банка без надлежащего уведомления клиента, подключение сторонних устройств без надлежащего уведомления клиента, осуществление переводов без смс-информирования клиента. PUSH-уведомления на которые ссылается Банк, не могут быть приняты в качестве надлежащего уведомления, так как они не сохраняются на телефоне клиента и отражаются непродолжительное время в клиентской части приложения банка, ввиду чего физическое лицо объективно ограничено в представлении доказательств суду, а также вообще может не увидеть данное уведомление. Условия договоров банковского обслуживания при которых клиент не имеет объективной возможности быть надлежащим образом информирован о подключении сторонних устройств, изменения условий оповещения о совершаемых по договору действиях, проводимых транзакциях, прямо свидетельствуют о том, что предоставляемые финансовые услуги банка не безопасны.

Обращает внимание, что банк при рассмотрении настоящего дела, препятствовал предоставлению запрашиваемой судом информации. Те документы и сведения, которые предоставлены, мало информативны и искажают объективную картину произошедшего.

Заслушав представителя истца (ответчика по встречному иску Перепелицы Л.В. адвоката Каравичева А.А., поддержавшего доводы апелляционной жалобы по изложенным выше основаниям, проверив законность и обоснованность решения суда первой инстанции в соответствии со статьей 327.1 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации в пределах доводов, изложенных в апелляционной жалобе, возражениях относительно данной жалобы, оценив имеющиеся в деле доказательства, судебная коллегия приходит к выводу об отмене данного решения суда, поскольку выводы суда противоречат установленным по делу обстоятельствам, решение принято с нарушением норм материального права.

Как установлено судом и следует из материалов дела, 10 ноября 2018 года между Банк ВТБ (ПАО) и Перепелица Л.В. заключены договор комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) и договор дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО), Договор банковского счета физического лица в Банке ВТБ (ПАО), в виде подписания - заявления клиента на предоставление комплексного обслуживания в Банке ВТБ (ПАО) от 10.11.2018 и присоединения к Правилам ДКО, Правилам ДБО, Правилам совершения операций по счетам физических лиц в Банке ВТБ (ПАО).

Согласно заявлению от 10.11.2018 Перепелица Л.В. просила открыть мастер - счет в российских рублях, предоставить доступ в ВТБ-Онлайн и обеспечить возможность его использования в соответствии с условиями ДБО, предоставить доступ к дополнительным информационным услугам по мастер-счету/счетам, открытым в Банке по следующим каналам доступа: телефон, Интернет, Мобильная версия/Мобильное приложение, Устройства самообслуживания, направлять Пароль для доступа в ВТБ-Онлайн, СМС-коды, сообщения в рамках СМС-пакета «Базовый» на мобильный номер телефона Клиента, указанный в Заявлении (***), выдать УНК и Пароль в соответствии с Правилами ДКО.

Согласно заявлению от 10.11.2018 Положения в указанном заявлении Правил разъяснены Перепелице Л.В. в полном объеме, и они ей понятны, ознакомлена и согласен со всеми условиями Правил, указанных в заявлении, сборника тарифов на услуги, предоставляемые Банком ВТБ (ПАО)».

Клиенту в Банке открыт мастер-счет ***, предоставлен доступ к дистанционному банковскому обслуживанию Банка ВТБ (ПАО), обеспечена возможность его использования в соответствии с условиями Правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц Банка ВТБ (ПАО).

Как следует из иска за период времени с 21.09.2020 года по 22.09.20220 года с кредитной карты *** были осуществлены два перевода денежных средств в размере 95 000 рублей и 20 000 рублей.

Из материалов дела следует, что первый перевод денежных средств, в размере 95 000 рублей был осуществлен 21.09.2020 г. в 12 часов 32 мин, а также банком была начислена и удержана комиссия в размере 6 411,44 рублей.

Второй перевод денежных средств, в размере 20 000 рублей был осуществлен 21.09.2020 года в 12 часов 34 мин. По данному переводу банком была начислена и удержана комиссия в размере 1 350 рублей, что подтверждается выпиской по контракту и сторонами не оспаривалось (л. д. 161 -1 том)

Денежные средства Перепелицей Л.В. внесены на счет карты ПАО «Банк ВТБ» в размере 4 000 рублей и 04.12.2020 года в размере 119 251 рублей, что подтверждается выпиской по контракту клиента от 11.12.2020 года.

Постановлением следователя СО ОП *** СУ УМВД России по городу Тамбову от 25 ноября 2020 по факту списания денежных средств в размере 122 761,44 руб. возбуждено уголовное дело по признакам преступления, предусмотренного статьей п. «г» ч. 3 статьи 158 Уголовного кодекса Российской Федерации (л. д. 70).

Постановлением от 25 ноября 2020 следователя СО ОП *** СУ УМВД России по городу Тамбову Перепелица Л.В. признана потерпевшей (л. д. 71).

Согласно сведениям, представленным Банк ВТБ (ПАО) о наличии смс - уведомлений, за период с 01.09.2020 по 31.10.2020, которые подтверждены ПАО МТС, а также сведениям о лог-сессиях Клиента в системе ВТБ-Онлайн в сентябре 2020 года, следует, что на доверенный телефон Перепелицы Л.В. от Банка поступили смс - сообщения, и ею получены 20.09.2020 г.,: «Уважаемый клиент, устройство *** подключено к Push- кодам» и «Уважаемый клиент, устройство *** подключено к Push-кодам», что также подтверждается Клиентом в Заявлении, поданного им в Банк ВТБ (ПАО) 12.10.2020.

Разрешая исковые требования Перепелицы Л.В. и отказывая в их удовлетворении, суд первой инстанции, руководствуясь статьями 309, 310, 845, 847, 854, 848, 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Положением Центрального Банка Российской Федерации от 24 декабря 2004 года № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт», Положением о правилах осуществления перевода денежных средств, утвержденное Центральным Банком Российской Федерации 19 июня 2012 года № 383-П, положениями Федерального закона РФ от 27 июня 2011 года № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», исходил из того, что при получении смс - сообщений Перепелица Л.В. должна была немедленно связаться с Банком с целью выяснения подобных сообщений и последующего, при необходимости, блокирования учетной записи, однако данные обязательства Договора ДКО и Договора ДБО ею исполнены не были, что привело к их нарушению, в связи с чем, у банка отсутствовали правовые основания для отказа или приостановления исполнения данного поручения клиента. Также суд указал, что списание денежных средств со счета клиента осуществлено на основании полученных через платежную систему запросов, содержание которых позволило ответчику идентифицировать истца. При выполнении операций банк не имел оснований усомниться в правомерности поступившего распоряжения, основания для невыполнения поступившего запроса у него отсутствовали. В связи с чем пришел к выводу о том, что не имеется оснований для удовлетворения требований Перепелицы Л.В., в том числе о взыскании компенсации морального вреда и штрафа.

Разрешая встречные исковые требования Банка ВТБ (ПАО) и удовлетворяя их, сославшись на статью 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, правила ДБО, разъяснения постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 24 марта 2016 г. № 7 «О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств», положения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», суд пришел к выводу о том, что не имеется оснований для возложения на Банк ВТБ (ПАО) ответственности за причиненный Перепелице Л.В. материальный ущерб, поскольку именно ее действия, выразившиеся в нарушении ею условий договора комплексного обслуживания, правил комплексного обслуживания, правил дистанционного банковского обслуживания физических лиц, привели к незаконному списанию денежных средств с ее карты третьими лицами.

Судебная коллегия не может согласиться с данными выводами суда по следующим основаниям.

Так, банком в ходе судебного разбирательства подтверждалась возможность получения предполагаемыми мошенниками доступа к личным данным Перепелицы Л.В. посредством предоставления своих данных на фишинговом сайте. При этом, 20 сентября, на кануне списания денежных средств с кредитной карты истец звонила на горячую линию банка и сообщала о проблемах с входом в личный кабинет, что не отрицалось банком, однако распечатка телефонных переговоров на указанную дату банком по запросу судебной коллегии не представлено. Именно 20 сентября произошло первое подключение стороннего устройства и по другому IP-адресу.

Предоставленная ПАО «Банк ВТБ» на запрос суда информация в пояснениях от 08.12.2023 года не содержит доказательств соблюдения ПАО «Банк ВТБ» правил финансовой безопасности при совершении списания денежных средств с карты истца в сентябре 2020 года, путем предоставления соответствующей информации. Размещенная по адресу https://www.vtb.ru/bezopasnost информация с памяткой физическим лицам о необходимости соблюдения правил финансовой безопасности не позволяет определить время размещения данных сведений со стороны ответчика, а памятка для клиентов не содержит сведения о возможных мошеннических действиях, выразившихся в наличии фишинговых сайтов, и возможных способах обеспечения безопасности потребителей финансовых услуг в указанных случаях.

Статьей 7 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя (пункт 3)

В нарушение положений Закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» о безопасности для потребителя услуги и доведения до потребителя информации об этом (ст. 7 вышеуказанных положений закона ответчиком не представлены потребителям финансовых услуг сведения о необходимости соблюдать специальные правила для обеспечения безопасности использования услуги в доступной к пониманию форме. При оказании финансовых услуг ответчиком допущены такие недостатки, которые повлекли за собой убытки истца.

Со стороны ответчика, в нарушение требований статьи 56 ГПК РФ, отсутствуют сведения, подтверждающие обстоятельства размещения сведений о том, каким образом ПАО «Банк ВТБ» по состоянию на сентябрь 2020 года информировал своих клиентов (потребителей финансовых услуг) о возможных противоправных действиях третьих лиц, с целью обеспечения безопасности предоставляемых услуг, отсутствуют сведения о том, какая информация была размещена на странице сайта банка по адресу https://www.vtb.ru/bezopasnost и существовала ли вообще данная страница в 2020 году, какие мероприятия проводились банком по отслеживанию сторонних фишинговых сайтов, имелись ли по состоянию на 2020 год у банка сведения об интернет адресах мошеннических сайтов, какие действия при наличии информации о фишинговых сайтах предпринимал ответчик по нейтрализации, предотвращению угрозы безопасности своих клиентов, имелись ли обращения в правоохранительные и надзорные органы, размещались ли сведения на сайте банка об адресах мошеннических сайтов, и доводилась ли данная информация до клиентов.

Согласно статье 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Пунктом 1 статьи 845 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.

В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июня 2011 года № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» использование электронных средств платежа осуществляется на основании договора об использовании электронного средства платежа, заключенного оператором по переводу денежных средств с клиентом, а также договоров, заключенных между операторами по переводу денежных средств (часть 1).

Оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа путем направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом (часть 4).

В случаях выявления оператором по переводу денежных средств операций, соответствующих признакам осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, оператор по переводу денежных средств приостанавливает использование клиентом электронного средства платежа и осуществляет в отношении уменьшения остатка электронных денежных средств плательщика действия, предусмотренные частями 5.1 - 5.3 статьи 8 настоящего Федерального закона. При получении от клиента подтверждения возобновления исполнения распоряжения, указанного в пункте 2 части 5.2 статьи 8 настоящего Федерального закона, оператор по переводу денежных средств обязан незамедлительно возобновить использование клиентом электронного средства платежа. При неполучении от клиента подтверждения возобновления исполнения распоряжения, указанного в пункте 2 части 5.2 статьи 8 настоящего Федерального закона, оператор по переводу денежных средств возобновляет использование клиентом электронного средства платежа по истечении двух рабочих дней после дня совершения им действий, предусмотренных частью 5.1 статьи 8 настоящего Федерального закона (часть 9.1).

В случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции (часть 11).

После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления (часть 12).

В случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента (часть 13).

Как следует из информации, представленной банком, подключение к системе (а не регистрация) Устройства *** по IP адресу *** произошло 20.09.2020 г., в следующие временные рамки:

20.09.2020 20:29:59 – Аутентификация по УНК

20.09.2020 20:30:02 – Анализ действия клиента системой предотвращения мошенничества: Резолюция СПМ: разрешено с подтверждением.

20.09.2020 20:30:22 – Подтверждение кодом при входе в Систему (ОТР SMS)

20.09.2020 20:30:23 – Создание Девайс-токена для входа по ПИНу (Devise=SM-N976N.DeviceID=***).

20.09.2020 20:30:34 – Активация Девайс-токена для входа по ПИНу (Devise=SM-N976N.DeviceID=***) (в указанное время гр. Перепелица Л.В. была проинформирована Банком в виде СМС – сообщения, что указанное устройство подключено к Push-кодам).

20.09.2020 20:35:52 – Выход из системы.

На устройстве *** было установлено мобильное приложение «ВТБ-Онлайн», 20.09.2020 г., при использовании логина и кода на вход из СМС от Банка, был осуществлен первичный вход. После чего был установлен PassCode (это ПИН-код для входа в ВТБ-Онлайн).

Позднее, 20.09.2020 г., с устройства *** по IP-адресу *** был произведен доступ к системе в следующие временные рамки:

20.09.2020 20:53:46 – Аутентификация по логину/УНК

20.09.2020 20:53:47 – Анализ действия клиента системой предотвращения мошенничества: Резолюция СПМ: разрешено с подтверждением.

20.09.2020 20:54:22 – Подтверждение кодом при входе в Систему (ОТР SMS)

20.09.2020 20:54:23 – Создание Девайс-токена для входа по ПИНу (Devise=ZB602KL.DeviceID=***).

20.09.2020 20:55:31 – Активация Девайс-токена для входа по ПИНу (Devise=ZB602KL.DeviceID=***).

Далее, 21.09.2020 г. с Устройства *** в следующие временные рамки был осуществлен вход в систему, в результате чего были совершены операции по переводу денежных средств:

21.09.2020 12:31:01-Вход по ПИНу (Devise=ZB602KL.DeviceID=***)

21.09.2020 12:31:02 - Анализ действия клиента системой предотвращения мошенничества: Резолюция СПМ: разрешено без подтверждения.

21.09.2020 12:32:42 – Подтверждение операции ПИН-кодом (Devise=SM-N976N.DeviceID=***)

21.09.2020 12:34:01 - Подтверждение операции ПИН-кодом (Devise=SM-N976N.DeviceID=***)

21.09.2020 12:39:28 – Выход из системы.

Проанализировав представленную информацию банка, судебная коллегия находит доводы апелляционной жалобы подлежащими удовлетворению.

Так, ответчиком не представлено сведений о том, какая система (программный комплекс) была использована, какие данные были предметом проверки и анализа со стороны банка какие критерии оценки сведений были положены в основу резолюции СМП по допуску стороннего устройства ***.

СМС – сообщение, высланное в адрес Перепелицы Л.В. 20.09.2020года в 20 часов 30 мин. 34 сек. с текстом «Уважаемый клиент, устройство *** подключено к Push-кодам» не информативно, то есть не содержит сведений, изложенных в доступной форме в соответствии с которыми клиент может объективно оценить и понять, что произведен вход в личный кабинет, получен полный доступ к управлению лицевым счетом и финансовыми активами.

Согласно статье 8 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке,

Существенное значение имеет, и последующая регистрация в системе 20.09.2020 года в 20 часов в период времени с 20 часов 53 мин. 46 сек. по 20 часов 55 мин. 31 сек. устройства ***, принадлежащего Перепелице Л.В. Вход был осуществлен по IP-адресу ***, то есть отличному от 176.59.38.104.

Соответственно, ответчиком не представлена информация о том, является ли предметом проверки системы подключение к личному кабинету одновременно разных устройств с различных IP-адресов, каким образом по состоянию на 2020 год данный параметр отслеживался системой и учитывался при анализе действий клиента и последующем принятии решения о допуске устройства к личному кабинету.

Исходя из представленных ответчиком сведений следует, что в период с 20.09.2020 года с 20 часов 29 мин. 59 сек. по 21.09.2020 года 12 часов 39 мин. 28 сек. к личному кабинету через мобильное приложение были подключены два устройства, одно из которых принадлежало сторонним лицам и вход был осуществлен в другом регионе, второе Перепелице Л.В.

Операция по переводу денежных средств с карты истца неустановленными лицами проводилась в два этапа, а именно 21.09.2020 года были осуществлены два перевода денежных средств на сумму более 115 000 руб. (выписка по контракту клиента). Поручения на данные переводы осуществлены с устройства находящегося за пределами Тамбова, которое не принадлежит Перепелице Л.В. Перевод денежных средств произведен в северный регион Российской Федерации (г. Тюмень). Вход стороннего устройства, с которого было дано распоряжение произошло с другого IP-адреса, через которой осуществлялся вход этого же устройства 20 сентября. Данные обстоятельства не опровергла сторона ответчика.

При этом из объяснений сторон следует, что доступ к данным Перепелицы был получен третьими лицами посредством выхода последней накануне на фишинговый сайт (20.09.2020 года, т.е. за день до перевода), что также подтверждается выпиской из протокола системы и не отрицается ответчиком.

Информирование клиентов о подключении сторонних устройств к личному кабинету в системе банка является недостаточным для понимания потребителем возможных рисков при использовании личного кабинета и оказываемых услуг. Как указано выше, полученная Перепелицей Л.В. 20.09.2020 СМС не содержит сведения и указания о том, что в случае, если к личному кабинету подключено не ваше устройство необходимо сообщить об этом банку, либо необходимо дополнительное подтверждение со стороны Перепелицы как потребителя с верификацией через смс или звонок оператора.

Смс с информацией о подключении устройства *** к пуш-кодам объективных доступных к пониманию сведений не содержит.

Возложенная банком обязанность на Перепелицу Л.В. сообщить банку о подключении стороннего устройства неразрывно связано с обязанностью банка надлежащим образом информировать ее, как потребителя финансовой услуги, о совершаемых в ее личном кабинете и с ее персональными данными в системе, действиями.

Однако, на момент совершения рассматриваемых операций банком не выявлены признаки осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, в установленном п. 5.1 ст. 8 Федерального закона от 27.06.2011 года № 161 «О национальной платежной системе» порядке.

Проведенные 21.09.2020года транзакции ни по объему, ни по качественной составляющей не характерны для ранее проводимых операций Перепелицей Л.В., поскольку ранее объем операций не превышал 10-15 тысяч рублей и не путем их обналичивания, а путем платы за товары и услуги.

Судом первой инстанции указанные обстоятельства проверены не были, в связи с чем принятое по делу решение подлежит отмене, с принятием нового решения об удовлетворении исковых требований Перепелицы Л.В.

    Ответчиком не представлено доказательств, подтверждающих обстоятельства совершения действий, направленных на выявление подозрительных операции в соответствии признаками осуществления перевода денежных средств без согласия клиента утвержденных приказом Банка России от 27.08.2018 года «ОД-2525» в порядке установленным п. 5.1 ст. 8 ФЗ от 27.06.2011 года № 161 «О национальной платежной системе».

Информации о переводе денежных средств в виде смс сообщений в адрес Перепелицы Л.В. не поступало, исходя из чего вывод суда первой инстанции о несвоевременном ее информировании банка о списании денежных средств безосновательны. О данном переводе с кредитной карты, на сторонние счета истцу стало известно позже, в связи с тем, что ее карте при совершении очередного платежа не оказалось денежных средств.

Банк в соответствии с Федеральным законом «О национальной платежной системе» обязан был приостановить использование электронного средства платежа, поскольку совершенные в системе ВТБ - Онлайн операции соответствовали признакам осуществления перевода денежных средств без согласия клиента, утвержденных приказом Банка России от от 27.08.2018 года № ОД-2525, в силу пункта 3 которых к таким признакам, в частности относятся несоответствие характера, и (или) параметров, и (или) объема проводимой операции (время (дни) осуществления операции, место осуществления операции, устройство, с использованием которого осуществляется операция и параметры его использования, сумма осуществления операции, периодичность (частота) осуществления операций, получатель средств) операциям, обычно совершаемым клиентом оператора по переводу денежных средств (осуществляемой клиентом деятельности).

Судебная коллегия отклоняет ссылку ответчика на то, что система безопасности банка сведениями о геолокации IP-адресов не располагает, поскольку система безопасности банка должна иметь техническую возможность выявить признаки сделки, совершаемой без согласия клиента, которые приведены в приказе Банка России от от 27.08.2018 года № ОД-2525, в том числе место осуществления операции.

При таких обстоятельствах судебная коллегия приходит к выводу, что в результате бездействия банка истцу причинены убытки в сумме 122 761,44 руб., которую истец внес для погашения задолженности по кредитной карте.

Кроме того, судебная коллегия признает обоснованными требования истца о взыскании компенсации морального вреда и штрафа в соответствии со статьей 15, пунктом 6 статьи 13 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Исходя из изложенных обстоятельств, учитывая указанный истцом характер и объем причиненных нравственных страданий, судебная коллегия приходит к выводу о взыскании с ответчика в пользу истца компенсации морального вреда в размере 10 000 руб.

Удовлетворяя требования потребителя, с ответчика в пользу истца, как следствие подлежит взысканию штраф в размере половины от взысканных сумм, то есть в размере 66 381 руб.

Руководствуясь статьями 328-330 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

                    о п р е д е л и л а:

░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░ ░░░░ ░. ░░░░░░░ ░░ 24 ░░░░ 2023 ░░░░ ░░░░░░░░, ░░░░░░░ ░░ ░░░░ ░░░░░ ░░░░░░░.

░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░.

░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ «░░░░ ░░░» ░ ░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░ ░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░ ░░░░░░░░ ░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░ 122 761,44 ░░░., ░ ░░░░ ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░ ░ ░░░░░░░ 10 000 ░░░., ░░░░░ ░ ░░░░░░░ 66 381 ░░░.

░ ░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ «░░░░ ░░░» ░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░ ░░░░░░░░░░░░ ░░ ░░░░░░░░░░░░░░░ – ░░░░░░░░.

░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░░ ░░░░ ░░ ░░░ ░░░ ░░░░░░░░.

░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░

░░░░░

░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░ 28 ░░░░░░░                2023 ░░░░