Решение от 10.09.2024 по делу № 33-5326/2024 от 05.08.2024

КИРОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ СУД

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

от 10 сентября 2024 года по делу № 33-5326/2024

Судья Клабукова Н.Н. Дело № 2-1213/2024

Судебная коллегия по гражданским делам Кировского областного суда в составе председательствующего Ждановой Е.А.,

судей Едигаревой Т.А., Мамаевой Н.А.,

при секретаре Халявиной В.С.

рассмотрела в открытом судебном заседании в городе Кирове 10 сентября 2024 года дело по апелляционной жалобе Варнина И.С. на решение Ленинского районного суда г. Кирова от 08 мая 2024 года, которым постановлено о частичном удовлетворении исковых требований Варнина И.С. к ООО «Пегас» о защите прав потребителей:

взыскать с ООО «Пегас» в пользу Варнина И.С. денежные средства в счет уменьшения стоимости некачественно оказанной услуги в размере 16000 руб., неустойку за просрочку выполнения требования о возврате денежных средств в размере 16000 руб., компенсацию морального вреда в размере 10000 руб., штраф в размере 21000 руб.;

взыскать с ООО «Пегас» в бюджет МО «город Киров» государственную пошлину в размере 1460 руб.;

в удовлетворении остальной части исковых требований отказать.

Заслушав доклад судьи Ждановой Е.А., судебная коллегия

у с т а н о в и л а:

Варнин И.С. обратился в суд с исковым заявлением к ООО «Пегас» о защите прав потребителя. Указал, что <дата> между ним и ООО Торгово-производственная компания» заключен договор о реализации туристического продукта (агентский договор № б/н) – путешествия на Кубу с <дата>. <дата> истцом оплачена полная стоимость тура в размере 252000 руб. По сведениям сайта туроператора, отель «PGS Varadero Hotel» имеет 4 звезды. Туроператором ООО «Пегас» допущены нарушения существенных условий договора, поскольку отель и номер не соответствовали заявленным требованиям, уровню качества и комфорта, а также техническим и санитарным нормам. В номере не работал телевизор, телефон, вентилятор, установленный на потолке, работал некорректно, сломана балконная ручка, крепеж для душа. В номере отсутствовал чайник, капсулы для кофемашины, мини-бар ежедневно укомплектовывался не полностью, за 14 дней пребывания мыло не выдавалось ни разу, смена постельного белья за весь период также не производилась, в номере имелась пыль, летали комары и мухи. Согласно описанию отеля отель имеет собственный песчаный пляж, однако на протяжении половины отдыха его не очищали от водорослей. Из трех заявленных в описании фактически работал только один основной ресторан, информация с сайта о времени работы не соответствовала фактическому режиму работы. В кафе отсутствовали кондитерские изделия, закуски с 11:00 до 17:00 в ресторане не подавались. В ресторане на открытом воздухе в обеденное время все блюда были в открытом виде, на них сидели мухи, птицы. В основном ресторане валялись осколки стекол, постоянно отсутствовали салфетки, на столах и пище сидели, также были мухи, посуда битая либо с трещинами, столовые приборы грязные. Персонал принимал пищу одновременно с туристами. Сотрудники грязными руками трогали еду. Во время дождя, при входе в ресторан с потолка лилась вода, что создавало угрозу падения туристов. Мясо, курица в ресторане подавалось в непрожаренном виде, фрукты, нарезанные в поддоны для раздачи, не мылись. В кофемашинах систематически отсутствовало кофе, также периодически отсутствовали кружки для чая и кофе. Количество мест в ресторане не рассчитано на количество отдыхающих, в связи с чем при входе в ресторан образовывались очереди. Территорию отеля в вечернее время начали освещать только после написания претензии в адрес ответчика. На территории отеля работало два бассейна, вместо трех заявленных, души у бассейнов не работали. Дно одного бассейна частично разбито. Из номера были украдены вещи, часть которых в дальнейшем вернули. В период отдыха истец неоднократно обращался к турагенту и туроператору с заявлениями о некачественно оказанной услуге, просьбой переселить в другой отель категории 4 звезды, но переселение было предложено только с доплатой в размере 473 у.е., что составило бы за 8 дней 44651,20 руб. Уточнив требования иска, Варнин И.С. просил суд взыскать с ООО «Пегас» стоимость некачественно оказанной услуги (туристского продукта) в размере 180000 руб., неустойку за просрочку выполнения требования о возврате денежных средств за период с <дата> в размере 180000 руб., компенсацию морального вреда в размере 15000 руб., штраф.

В ходе рассмотрения к участию деле в качестве третьих лиц, не заявляющих самостоятельных требований, привлечены Алцыбеева О.Г., ООО «Торгово-производственная Компания», Управление Роспотребнадзора по Кировской области.

Судом постановлено решение, резолютивная часть которого приведена выше.

С решением суда не согласился Варнин И.С., в апелляционной жалобе просит его отменить и принять новое решение об удовлетворении иска в полном объеме. Полагает, что суд необоснованно принял во внимание представленные ответчиком документы о стоимости услуг отеля и авиакомпании, которые не заверены надлежащим образом, отсутствуют сведения о полномочиях лица, их подписавших, в связи с чем они не могут быть признаны допустимыми доказательствами. Полагает, что стоимость проживания в отеле в представленных документах не соответствует реальной, существенно ниже ее, поскольку ранее в ответе туроператора истцу предлагалось переселение в другой отель аналогичной категории (4 звезды) с доплатой за каждый день проживания в размере 5581,40 руб., что составило бы за 14 дней – 78139,60 руб. Суд необоснованно снизил стоимость проживания 16525 руб. до 16000 руб. Отдельная стоимость услуг, входящих в путевку, договором не предусмотрена, в связи с этим путевка должна быть рассмотрена как единая услуга. Принимая во внимание территориальную отдаленность Кубы от материка, потребитель не имел реальной возможности, воспользовавшись трансфером, самостоятельно возвратиться и отказаться от услуг отеля. Стоимость услуги должна оцениваться как 180000 руб. Необоснованно суд снизил размер компенсации морального вреда, не учел всю совокупность фактических обстоятельств дела, а также тот факт, что путевка приобреталась как свадебное путешествие.

В силу ст. 327.1 ГПК РФ суд апелляционной инстанции проверяет законность и обоснованность решения суда первой инстанции в пределах доводов апелляционной жалобы.

Изучив апелляционную жалобу, заслушав в судебном заседании объяснения поддержавшей ее Алцыбеевой О.Г. (третье лицо), исследовав письменные материалы дела, судебная коллегия приходит к следующему.

В соответствии с ч. 1 ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 9 данного Закона туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством РФ ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристами или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

В п. 50 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что, применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ).

В силу ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказанной услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую данным требованиям.

В п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 потребителю при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) предоставлено право по своему выбору потребовать, в том числе соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

В п. 2 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852, под потребителем в настоящих Правилах понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Под исполнителем в настоящих Правилах понимаются заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта туроператор, а также турагент, действующий по поручению и на основании договора с туроператором, сформировавшим туристский продукт, или субагент, которому турагентом передано исполнение поручения туроператора, сформировавшего туристский продукт, в порядке, предусмотренном Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в РФ».

Судом установлено и из материалов дела усматривается, что <дата> между Варниным И.С. и ООО «Торгово-производственная компания» заключен договор, согласно которому турагент обязался оказать клиенту услуги по бронированию и оплате туристического продукта в период с <дата>. В заявке на бронирование в качестве туристов, совершающих тур на условиях настоящего договора, указаны Варнин И.С., Алцыбеева О.Г., а также потребительские свойства туристического продукта: страна – Куба; даты пребывания – <дата>, средство размещения – отель «PGS Varadero Hotel», категория номер – Superior Room, Garden Vlew, тип размещения в номере – 2 человека, тип питания – все включено; перелет - Москва-Варадеро-Москва, уровень сервиса - эконом, групповой трансфер, страховка.

Туроператором является ООО «Пегас».

По п. 6.2 договора ответственность за качество услуг по договору несет туроператор. Туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Цена тура составила 252000 руб., которую 31.07.2024 истец оплатил в полном объеме.

В соответствии со скриншотами официального сайта туроператора ООО «Пегас» в отношении отеля «PGS Varadero Hotel», в том числе указана следующая информация: категория звездности отеля заявлена - 4*, собственный песчаный пляж, тип обслуживания – шведский стол, тип питания – все включено, ежедневная уборка, смена белья - раз в три дня. На сайте размещены фотографии отеля, соответствующие описанию и представлению истца при выборе отеля и бронировании тура.

Судом установлено, что по приезду в отель «PGS Varadero Hotel» истец обнаружил несоответствие отеля заявленным при бронировании требованиям, уровню качества и комфорта, а также техническим и санитарным нормам: в номере не работал телевизор, телефон, вентилятор, установленный на потолке, работал некорректно, сломана балконная ручка, крепеж для душа. В номере отсутствовал чайник, капсулы для кофемашины, мини-бар ежедневно укомплектовывался не полностью (одна бутылка воды и одна бутылка пива), мыло за 14 дней пребывания не выдавалось ни разу, смена постельного белья за весь период также не производилась. В номере находились стаи мертвых комаров и мух, тараканы, пыль на мебели не убиралась. На протяжении половины отдыха пляж не очищали от водорослей, рестораны отеля работали не в соответствии с заявленным описанием. В ресторане на открытом воздухе в обеденное время все блюда были в открытом виде, на них сидели мухи, птицы. В основном ресторане валялись осколки стекол, постоянно отсутствовали салфетки, на столах и пище сидели стаи мух, посуда битая либо с трещинами, столовые приборы грязные. Персонал принимал пищу одновременно с туристами, сотрудники грязными руками трогали еду. Во время дождя при входе в ресторан, из дыры в потолке лилась вода. Мясо, курица в ресторане постоянно были не прожарены, колбаса не очищенная - в пленке, фрукты, нарезанные в поддоны для раздачи, не мылись. В кофемашинах систематически не было кофе, не хватало кружек для чая и кофе. К каждому повару были очереди за едой. Количество мест в ресторане было меньше, чем отдыхающих, территория в вечернее время начала освещаться только после написания претензии в адрес ответчика. В период проживания на территории отеля работало два бассейна вместо трех заявленных. У одного бассейна не было рядом ни одного душа, у второго бассейна были откручены все краны, воспользоваться душами не представлялось возможным. Дно второго бассейна было частично разбито. Кроме того, из номера были украдены вещи истца.

Вышеизложенные обстоятельства подтверждены представленными в материалы дела истцом фото- и видеоматериалами фиксации отдыха, созданными в даты, соответствующие периоду пребывания истца и его супруги по путевке, а также перепиской истца по электронной почте с туроператором, в которой истец указывал на наличие перечисленных выше недостатков в предоставленных услугах.

<дата> (в период нахождения на отдыхе) истец с супругой направили в адрес туроператора претензию, в которой просили переселить их в другой отель. Однако вопрос о переселении истца в иной отель с благоприятными условиями пребывания в нем без денежной доплаты представителями туроператора решен не был. Согласно пояснениям истца от переселения в другой отель туристы отказались ввиду необходимости значительной доплаты.

Согласно информации, адресованной туроператору, представитель отеля подтвердил доводы истца о том, что в ресторане валялись осколки стекол, отсутствовали салфетки, на столах и на пище сидели мухи, посуда была с трещинами, наличие дыры в потолке, откуда бежала вода во время дождя, периодическое отсутствие кофе из-за трудностей с поставками, наличие очередей в ресторане, а также отсутствие уборки пляжа надлежащим образом, ненадлежащее состояние бассейна и наличие грязных полотенец и постельного белья в номерах, отсутствие пополнения бара, отсутствие надлежащей работы телевизора.

Также из скрин-копии с сайта в отношении указанного отеля, из анализа отзывов за летний период 2023 года усматривается, что постельное белье и полотенца в отеле не меняют, в отеле живут крысы и тараканы, очень много москитных мошек, утром проблемы с кофе, сахаром, ложками для чашек, в барах нет спрайта, соков, пива, плохая пища и грязный бассейн.

<дата> истцом в адрес ответчика была подана претензия с требованием вернуть денежные средства, оплаченные за тур, в размере 103798,33 руб. в связи с оказанием услуг ненадлежащего качества.

В ответ на указанную претензию <дата> туроператор сообщил, что отель «PGS Varadero Hotel», 4*, соответствует по уровню звездности (категории) условиям бронирования. Отель «PGS Varadero Hotel», 4*, предоставляет услуги туристам на основании классификации, существующей в стране Куба по стандартам обслуживания отеля класса 4*, требования истца оставил без удовлетворения.

В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ, п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852, закреплено, что исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; об общей цене туристского продукта в рублях.

Таким образом, истец, заключив с ответчиком договор о предоставлении туристических услуг, должен был получить туристский продукт, состав которого определен договорными условиями, и соответствующий категориям (классификации) отеля (гостиницы).

Установив по делу юридически значимые обстоятельства, исследовав представленные доказательства в их совокупности, по правилам ст. 67 ГПК РФ, при верном применении норм материального права, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о доказанности указанных в иске обстоятельств. Нашли свое подтверждение доводы истца о том, что в период проживания его в отеле «PGS Varadero Hotel», 4* указанный отель не соответствовал в принципе общепринятым требованиям к отелям, кроме того, туроператором на своем официальном сайте размещена недостоверная информация об отеле «PGS Varadero Hotel», 4*. Услуга истцу по размещению в стране временного пребывания ответчиком была оказана ненадлежащего качества, в связи с чем суд установил достаточные основания для уменьшения стоимости туристского продукта.

Из ответа на запрос суда ООО «Пегас» предоставлена информация о стоимости услуг по туру, в которую входит: страхование 26,17 USD, авиабилеты 2230,28 USD, питание на рейсе 22,56 USD, трансфер аэропорт-отель 31,77 USD, отель 176,35 USD, трансфер отель-аэропорт 31,77 USD.

Курс 1 USD на момент оплат тура равен 93,71 руб.

Принимая во внимание, что Варнин И.С. воспользовался предоставленными ему услугами, качество которых соответствовало предъявляемым требованиям. Ненадлежащее качество имела услуга по размещению в отеле, стоимость которой по курсу USD составила 16525 руб., потому суд уменьшил стоимость услуги проживания в отеле, определив ее размер 16000 руб., которые взыскал с ответчика в пользу истца.

Доводы апелляционной жалобы истца о необходимости уменьшения стоимости всего туристского продукта не состоятельны, поскольку, как указано выше, из состава тура ненадлежаще была оказана одна услуга по размещению туристов в стране пребывания. К остальным услугам истец претензий не имел. Истец не оспаривал, что в стоимость турпродукта входили страхование туристов, авиабилеты с питанием на рейсе, трансфер аэропорт-отель, размещение в отеле, трансфер отель-аэропорт. В договоре о приобретении туристского продукта указана общая цена туристского продукта, без разбивки по стоимости каждой услуги, что не противоречит требованиям п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852.

Оснований не доверять представленной ООО «Пегас» информации о стоимости каждой услуги, входящей в стоимость турпродукта, у суда не имелось.

В соответствии с п.п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п.п. 1 и 4 ст. 29 Закона, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных данной статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона.

Согласно п. 5 ст. 28 данного Закона в случае нарушения установленных сроков оказания услуг исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги.

Установив нарушение прав потребителя по своевременному возвращению денежных средств за некачественную услугу, суд правомерно взыскал в пользу истца с ответчика неустойку за период с 26.09.2023 по 21.10.2023, ограничив ее размер ценой услуги и определив его 16000 руб.

Руководствуясь ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», суд первой инстанции удовлетворил требование истца о взыскании с туроператора компенсации морального вреда. При установлении ее размера суд принял во внимание степень вины причинителя морального вреда, обстоятельства дела, степень нравственных страданий истца, длительность неисполнения обязательств ответчиком. Судебная коллегия не усматривает оснований для изменения взысканной судом суммы 10 000 руб. в сторону увеличения.

По правилам п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» решением суда с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскан штраф 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, в размере 21000 руб.

По правилам ст. 103 ГПК РФ в решении распределены судебные расходы.

Доводы апелляционной жалобы Варнина И.С. повторяют позицию истца, изложенную в суде первой инстанции, сводятся к несогласию с выводами районного суда и не содержат фактов, которые не были проверены и не учтены судом, влияли бы на принятое решение.

Суд апелляционной инстанции не усматривает оснований, установленных ст. 330 ГПК РФ, для отмены или изменения состоявшегося судебного решения.

Руководствуясь ст. 328 ГПК РФ, судебная коллегия

О П Р Е Д Е Л И Л А:

Решение Ленинского районного суда г. Кирова от 08 мая 2024 года оставить без изменения, апелляционную жалобу Варнина И.С. – без удовлетворения.

Председательствующий Судьи

Мотивированное апелляционное определение изготовлено в окончательной форме 13 сентября 2024 года.