Решение по делу № 33-11369/2019 от 13.06.2019

Судья Е.М. Гайнутдинова Дело № 33-11369/2019

Учет № 168г

АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ

4 июля 2019 года город Казань

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда Республики Татарстан в составе

председательствующего судьи Л.Ф. Валиевой,

судей А.М. Галиевой, Г.Ф. Сафиуллиной,

при секретаре Р.Т. Гиниатуллиной,

рассмотрев в открытом судебном заседании по докладу судьи А.М. Галиевой гражданское дело по апелляционной жалобе представителя Г.И. Пономаревой - Л.Р. Фаттаховой на решение Набережночелнинского городского суда Республики Татарстан от 6 марта 2019 года, которым постановлено:

исковое заявление Гузяли Ильгизаровны Пономаревой к публичному акционерному обществу «Сбербанк России» о возложении обязанности представить информацию, беспрепятственном пользовании всеми правами, указанными в доверенности, компенсации морального вреда, взыскании неустойки, упущенной выгоды, убытков, процентов за неправомерное удержание денежных средств, штрафа частично удовлетворить.

Обязать публичное акционерное общество «Сбербанк России» предоставить информацию о всех счетах, вкладах Гузяли Ильгизаровны Пономаревой в виде предоставления выписок по состоянию на 18.05.2018 на электронный адрес: liana844nks@gmail.com, а также по адресу: Набережные Челны, <адрес>

Обязать публичное акционерное общество «Сбербанк России» беспрепятственно пользоваться Лиане Рустамовне Фаттаховой всеми правами и обязанностями, которыми наделена Гузяль Ильгизаровна Пономарева согласно полномочиям, указанным в доверенности 16 АА № 3859760 от 29.08.2017, до прекращения действия доверенности.

Взыскать в пользу Гузяли Ильгизаровны Пономаревой с публичного акционерного общества «Сбербанк России» компенсацию морального вреда в размере 1500 рублей, штраф за несоблюдение требований потребителя в добровольном порядке в размере 750 рублей.

В остальной части исковых требований отказать.

Взыскать с публичного акционерного общества «Сбербанк России» государственную пошлину в бюджет муниципального образования «город Набережные Челны» в размере 300 рублей.

Выслушав объяснения представителя Г.И. Пономаревой - Л.Р. Фаттаховой, поддержавшей апелляционную жалобу, возражения представителя ПАО «Сбербанк России» О.А. Матавиной, проверив материалы дела, обсудив доводы жалобы, судебная коллегия

установила:

Г.И. Пономарева обратилась в суд с иском к публичному акционерному обществу «Сбербанк России» (далее ПАО «Сбербанк России») о возложении обязанности представить информацию, беспрепятственном пользовании всеми правами, указанными в доверенности, взыскании компенсации морального вреда, неустойки, упущенной выгоды, убытков, процентов за неправомерное удержание денежных средств, штрафа.

В обоснование иска указано, что ее представитель по нотариально удостоверенной доверенности 16 АА № 3859760 от 29 августа 2017 года - Л.Р. Фаттахова 18 мая 208 года обратилась в отделение ПАО «Сбербанк России» № 8610/0206, находящееся по адресу: Республика Татарстан, город Набережные Челны, улица Ш. Усманова, дом № 23 «а», с просьбой о предоставлении информации по всем счетам, вкладам, открытым на имя Г.И. Пономаревой; переводе денежных средств в размере <данные изъяты> рублей на вклад «Помню. Помогаю» сроком на 10 месяцев; выдаче всех денежных средств наличными за минусом <данные изъяты> рублей, которые необходимо было перевести на вклад «Помню. Помогаю». О количестве счетов и точной сумме денежных средств, находящихся на вкладах и счетах на момент обращения, истце не было известно.

При обращении в отделение банка сотруднику были предъявлены следующие документы: оригинал и копия доверенности, две сберегательные книжки Г.И. Пономаревой, паспорт представителя (Л.Р. Фаттаховой), банковская карта ПАО «Сбербанк России» Л.Р. Фаттаховой, доверенность. Все предъявленные документы проверены сотрудниками ПАО «Сбербанк России» в момент обращения, с доверенности снята копия. То, что доверенность успешно прошла проверку и внесена в базу данных Банка, подтверждается выдачей выписки по лицевому счету по вкладу Г.И. Пономаревой от 18 мая 2018 года.

В предоставлении полной информации обо всех счетах и вкладах Г.И. Пономаревой, переводе денежных средств в размере <данные изъяты> рублей на вклад «Помню. Помогаю» сроком на 10 месяцев, выдаче денежных средств наличными сотрудники Банка отказали, сославшись на отсутствие у представителя документов, подтверждающих открытие вкладов, счетов между ПАО «Сбербанк России» и Г.И. Пономаревой. Также сотрудники Банка отказались давать какие-либо пояснения по поводу того, что суммы по предоставленной выписке и информации, указанной в Сберегательной книжке, по одному и тому же счету, по состоянию на 2 декабря 2017 года разнились на <данные изъяты>. Для выполнения поручений сотрудниками были выдвинуты следующие условия: предъявить в Банк все сберегательные книжки и договоры, заключенные между ПАО «Сбербанк России» и Г.И. Пономаревой, либо обратиться в банк лично Г.И. Пономаревой.

Л.Р. Фаттахова пояснила, эти требования Банка незаконны, сообщила, что Г.И. Пономарева подойти не может, поэтому и выдана генеральная доверенность на имя Л.Р. Фаттаховой.

Из содержания доверенности следует, что Г.И. Пономарева уполномочивает Л.Р. Фаттахову пользоваться всеми правами и нести все обязанности, которые предоставлены Г.И. Пономаревой. Полномочия Л.Р. Фаттаховой сомнений у сотрудников отделения банка не вызывали. На доводы о том, что запрашиваемые документы могут вовсе отсутствовать, сотрудники Банка заявили, что в таком случае Банк «ничем помочь не может».

18 мая 2018 года после полученного отказа осуществлен звонок в контактный центр ПАО Сбербанк России» по номеру 900 с целью получения информации о корректности отказа в обслуживании (обращение зарегистрировано за № 180518 0799 045300 от 18 мая 2018 года). Специалистом контактного центра банка действия сотрудников отделения № 8610/0206 были квалифицированы как правомерные, рекомендовано обратиться в отделение еще раз.

19 мая 2018 года Л.Р. Фаттахова, следуя указаниям специалиста контактного центра, снова обратилась в отделение № 8610/0206, оформив вышеуказанные требования письменно, указав на их рассмотрение в день обращения, согласно срокам, установленным ПАО «Сбербанк России». Специалист банка, к которому был получен талон по электронной очереди, отказала в обслуживании, перенаправила к другому специалисту банка - Е.И. Хуснуллиной, которая приняла письменные требования, сняла копию с оригинала доверенности, проверила паспорт представителя и снова отказала в удовлетворении требований.

25 мая 2018 года на электронную почту Л.Р. Фаттаховой поступило письмо с отделения ПАО «Сбербанк России» № 8610/0206. В письме сообщалось, что «доверенность 16 АА № 3859760, предоставленная Вами в отделение банка № 8610/0206, прошла проверку» и рекомендовано «для совершения доверенным лицом операций по вкладам на основании доверенности, оформленной вне банка, в обязательном порядке предоставить оригинал доверенности». Полученное письмо не может рассматриваться ответом на претензию. Проведение проверки доверенности не требовалось, так как доверенность была проверена, о чем свидетельствует выданная выписка из лицевого счета по вкладу Г.И. Пономаревой, кроме того к ответу не приложена информация по счетам, вкладам Г.И. Пономаревой, не выполнено требование о переводе денежных средств в размере <данные изъяты> рублей на вклад «Помню. Помогаю», нет упоминания о возможных способах получения денежных средств.

2 июня 2018 года на электронную почту Л.Р. Фаттаховой поступил ответ Банка по обращению, зарегистрированному за № 180518 0799 045300 от 18 мая 2018 года в Контактном центре ПАО «Сбербанк России». В ответе сообщалось, что «отказ сотрудника офиса № 8610/0206 в обслуживании по доверенности был неправомерный».

31 мая 2018 года Л.Р. Фаттаховой поступил звонок с отделения банка. Специалист Банка информировала о том, что 31 мая 2018 года является последним днем срока действия вклада «Помню. Помогаю» с повышенной ставкой 6 % годовых. В связи с этим, Л.Р. Фаттахова просила перевести денежные средства в размере <данные изъяты> рублей на вклад «Помню. Помогаю» без личного присутствия, так как все необходимое для осуществления данной операции у отделения банка есть. На данное требование получен отказ. В тот же день оставлено обращение в контактном центре Банка о переводе денежных средств Г.И. Пономаревой на вклад «Помню. Помогаю». Главный специалист сообщила об отказе в совершении операций, сославшись на необходимость личного присутствия. В связи с отказом обращение не было зарегистрировано.

7 июля 2018 года через контактный центр Банка оставлена просьба разобраться в причинах неисполнения отделением банка № 8610/0206 письменных требований от 19 мая 2018 года. Обращение было принято специалистом, зарегистрировано за № 1807070537892100 от 7 июля 2018 года.

23 июля 2018 года по электронному адресу поступил ответ на обращение № 1807070537892100 от 7 июля 2018 года. Ответ был дан не по существу фактического обращения. В ответе в качестве причины обращения указана просьба о регистрации нотариальной доверенности и предоставлении выписок по счетам, открытым на имя Г.И. Пономаревой.

25 июля 2018 года осуществлен звонок в контактный центр банка. Оставлена жалоба о том, что причина обращения в контактный центр банка от 7 июля 2018 года переформулирована и не соответствует фактической причине обращения. Жалоба зарегистрирована за № 1807250731894500 от 25 июля 2018 года. Ответ на обращение № 1807250731894500 поступил 26 июля 2018 года в виде CMC, в котором сообщалось, что сотрудник признал ошибку и к нему применены дисциплинарные меры. Однако, ответ на обращение с просьбой указать причины неисполнения отделением № 8610/0206 письменных требований от 19 мая 2018 года до настоящего времени не представлен.

По состоянию на 2 ноября 2018 года претензия отделением № 8610/0206 ПАО «Сбербанк» оставлена без удовлетворения, ни одно из требований не исполнено. В связи с неправомерным отказом Банка в выдаче денежных средств была вынуждена взять денежные средства в долг в размере <данные изъяты> рублей под 0,9 % в день. Денежные средства возвращены 14 августа 2018 в размере <данные изъяты> рублей, в том числе проценты в размере <данные изъяты> рублей.

Неправомерные действия Отделения № 8610/0206 ПАО «Сбербанк России» лишили законного права распоряжаться своими накоплениями.

Истец просил обязать ПАО «Сбербанк России» в лице отделения № 8610/0206 предоставить информацию о всех счетах, вкладах Г.И. Пономаревой в виде предоставления выписок по состоянию на 18 мая 2018 года на электронный адрес: liana844nks@gmail.com, а также по адресу: город Набережные Челны, <адрес>; обязать ПАО «Сбербанк России» в лице отделения № 8610/0206 беспрепятственно пользоваться Л.Р. Фаттаховой всеми правами и обязанностями, которыми наделила ее Г.И. Пономарева согласно полномочиям, указанным в доверенности 16 АА № 3859760 от 29 августа 2017 года; взыскать с ПАО «Сбербанк России» в лице отделения № 8610/0206 в пользу Г.И. Пономаревой 50000 рублей в качестве компенсации за причиненный моральный вред; неустойку за каждый день просрочки удовлетворения законных требований по дату внесения решения судом: 1350000 рублей - за нарушение требования о переводе денежных средств в размере 1350000 рублей на вклад «Помню. Помогаю», 1454578 рублей 49 копеек – за нарушение требования о предоставлении информации, 104578 рублей 79 копеек – за нарушение сроков выдачи наличных денежных средств; упущенную выгоду в размере 67684 рублей 93 копеек (отказ в переводе денежных средств на вклад «Помогаю Помню» под 6 % годовых на 10 месяцев явился следствием неполучения доходов в указанном размере); убытки в размере 78300 рублей (проценты, выплаченные по договору займа от 19 мая 2018 года); проценты за неправомерное удержание денежных средств за период с 19 мая 2018 года по день вынесения решения суда, штраф в размере 50 % от присужденных сумм.

Истец Г.И. Пономарева в судебное заседание не явилась, извещена надлежащим образом, ее представитель Л.Р. Фаттахова в судебном заседании иск поддержала.

Представитель ответчика ПАО «Сбербанк России» в судебное заседание не явился, о времени и месте судебного заседания извещен надлежащим образом.

Суд иск удовлетворил частично, постановив решение в вышеприведенной формулировке.

В апелляционной жалобе представитель Г.И. Пономаревой - Л.Р. Фаттахова просит решение суда в части отказа в удовлетворении заявленных требований отменить, в указанной части иск удовлетворить по доводам, изложенным в исковом заявлении.

На заседании суда апелляционной инстанции представитель Г.И. Пономаревой - Л.Р. Фаттахова апелляционную жалобу поддержала, представитель ПАО «Сбербанк России» О.А. Матавина возражает против удовлетворения жалобы.

Судебная коллегия считает решение суда подлежащим оставлению без изменения.

Судом установлено, что 18 мая 2018 года представитель Г.И. Пономаревой - Л.Р. Фаттахова, действующая по нотариальной доверенности 16 АА № 3859760 от 29 августа 2017 года, обратилась в отделение ПАО «Сбербанк России» № 8610/0206, находящееся по адресу: Республика Татарстан, город Набережные Челны, улица Ш. Усманова, дом № 23 «а», с просьбой о предоставлении информации по всем счетам, вкладам, открытым на имя Г.И. Пономаревой.

В этот же день Л.Г. Фаттаховой отказано в выдаче справок по счетам истца со ссылкой на отсутствие полномочий, что подтверждается ответом банка на обращение от 18 мая 2018 года № 180518 0799 045300 (л.д. 23).

19 мая 2018 года Л.Г. Фаттахова обратилась в банк с заявлением о предоставлении выписок, выдаче денежных средств, переводе денежных средств, приложив копию доверенности (л.д. 21).

Ответчиком отказано в совершении операций со ссылкой на необходимость предоставления в банк оригинала доверенности, о чем сообщено истцу ответом от 21 мая 2018 года (л.д.22).

На обращение истца от 7 июля 2018 года банком разъяснен порядок проверки доверенности, оформленной вне банка и предъявленной в банк (л.д. 24).

Поскольку доказательств выдачи 18 мая 2018 года представителю Г.И. Пономаревой – Л.Р. Фаттаховой выписок по счетам Г.И. Пономаревой не представлено, а по нотариально удостоверенной доверенности Л.Р. Фаттахова такими полномочиями наделена, суд первой инстанции пришел к выводу об обоснованности иска в части возложения на ПАО «Сбербанк России» обязанности по выдаче выписок по счетам Г.И. Пономаревой.

Кроме того, суд первой инстанции удовлетворил требования истца о возложении на Банк обязанности по беспрепятственному пользованию Л.Р. Фаттаховой правами и обязанностями, предоставленными ей Г.И. Пономаревой по нотариально удостоверенной доверенности.

Судом взыскана денежная сумма в счет компенсации морального вреда на основании положений статьи 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и штраф в соответствии со статьей 13 указанного Закона.

В остальной части в удовлетворении иска отказано.

Судебная коллегия соглашается с выводом суда первой инстанции.

Из материалов дела, пояснений сторон следует, что Г.И. Пономарева нотариально удостоверенной доверенностью от 29 августа 2017 года, выданной на 20 лет, уполномочила Л.Г. Фаттахову, в том числе быть ее представителем в отделениях ПАО Сбербанк России или других банках с правом открытия (закрытия) счетов с использованием банковских карт, заключения договоров банковского вклада; распоряжаться всеми банковскими сейфами и счетами, хранящимися в любых кредитно-банковских учреждениях, с правом получения денег; получать всю необходимую информацию о состоянии счетов и о движении денежных средств со счетов и иные права.

18 мая 2018 года Л.Г. Фаттахова на основании этой доверенности обратилась в ПАО «Сбербанк России» с просьбой предоставить информацию обо всех счетах Г.И. Пономаревой.

Из ответа ПАО «Сбербанк России» на письменное обращение Л.Р. Фаттаховой от 18 мая 2018 года (л.д.23) следует, что ей было отказано в обслуживании по доверенности, предложено повторно обратиться в Банк.

19 мая 2018 года Л.Г. Фаттахова обратилась в Банк с заявлением о предоставлении выписок по счетам Г.И. Пономаревой, переводе денежных средств, имеющихся на счетах Г.И. Пономаревой, в размере <данные изъяты> рублей на вклад «Помню, Помогаю сроком 10 месяцев»; выдачи остатков денежных средств наличными. К заявлению приложена копия доверенности.

Банк в ответе от 21 мая 2018 года (л.д. 22) указал, что доверенности, оформленные вне банка и предъявленные в банк, подлежат проверке с целью исключения мошеннических действий с использованием поддельных доверенностей со стороны третьих лиц. Согласно Условиям размещения вкладов срок проверки доверенности не должен превышать три рабочих дня. Для совершения доверенным лицом операций по вкладам на основании доверенности, оформленной вне банка, в обязательном порядке необходимо предоставить оригинал доверенности.

На обращение представителя истца от 7 июля 2018 года банком разъяснен порядок проверки доверенности, оформленной вне банка и предъявленной в банк (л.д. 24). Указано, что прием, проверки и регистрация доверенности в автоматизированной базе данных банка осуществляется только в отделении банка по месту открытия счета; техническая возможность регистрации доверенности не по месту открытия счета в настоящее время в Банке отсутствует. Для проверки и регистрации доверенности, а также внесения в электронную базу счетов Л.Г. Фаттаховой как доверенного лица необходимо обратиться в отделения банка по месту открытия счетов. При себе иметь паспорт, оригинал доверенности и сберегательные книжки (если выдавались при открытии вклада). После регистрации доверенности в базе данных банка совершение операций по счетам доверенным лицом возможно в любом структурном подразделении банка по предъявлении паспорта, сберегательной книжки (если выдавались при открытии счета) и подлинника доверенности.

Технологической схемой по обслуживанию физических лиц во внутренних структурных подразделениях Банка в рамках Клиентской сессии от 6 сентября 2012 года № 2618, утвержденной распоряжением ОАО «Сбербанк России» 6 сентября 2012 года № 877-р, предусмотрено, что целью введения клиентской сессии является ограничение несанкционированного проведения операций и доступа к счетам клиентов – физических лиц, имеющих маркировку «VIP», «МВС» или «Потенциальный МВС» без присутствия владельца счета или его представителя. Согласно пункту 1.4.4 названной Схемы при обращении представителя клиента для проведения операций по счетам клиента клиентская сессия открывается на имя представителя клиента с использованием банковской карты представителя клиента и (или) документа, удостоверяющего личность представителя клиента; проведение операций по счетам клиента и оформление документов по операциям по счетам клиента осуществляется от имени представителя клиента. Пунктом 1.6 Схемы предусмотрено сокращение перечня операций с проведением дополнительного контроля уполномоченным сотрудником банка, данная возможность реализована по операциям: ввод данных о доверенном лице с оформлением ф 322.

Следовательно, для осуществления банковских операций от имени Г.И. Пономаревой ее представителем Л.Г. Фаттаховой Банку необходимо было проверить и зарегистрировать доверенность Г.И. Пономаревой на имя Л.Р. Фаттаховой в автоматизированной базе данных банка. Без указанной регистрации проведение банковских операций не представляется возможным. Для проверки доверенности, как пояснил представитель ПАО «Сбербанк России», требуется время, обычно это занимает 1-3 дня.

Как следует из материалов дела, Л.Г. Фаттахова обращалась в ПАО «Сбербанк России», представив подлинник доверенности, только 18 мая 2018 года. В ее письменном обращении от 19 мая 2018 года указано о том, что приложена копия доверенности.

18 мая 2018 года доверенность Л.Р. Фаттаховой не была зарегистрирована в автоматизированной базе данных банка, поскольку требовалось время для проверки доверенности. В последующем Л.Г. Фаттахова не обращалась в отделение Банка с представлением подлинника доверенности; ее обращения были посредством электронного документооборта через сайт Банка, путем звонков в ЕКРЦ.

Л.Р. Фаттахова на заседании суда апелляционной инстанции пояснила, что 18 мая 2018 года она представила в Банк подлинник доверенности, следовательно, 18 мая 2018 года ее должны были зарегистрировать как представителя Г.И. Пономаревой и в дальнейшем она намеревалась осуществлять банковские операции вне Банка, дистанционно. При этом пояснила, что Г.И. Пономарева против пользования системой «Мобильный банк».

В ПАО «Сбербанк России» дистанционно операции с банковскими счетами возможны только в системе «Сбербанк онлайн», где клиент вводит свои идентификационные данные (пароль, логин, пин –код, код из СМС –сообщения), которые могут быть известны только клиенту. Лишь после идентификации в СОБЛ возможен доступ к счетам и картам клиента.

Дистанционное обслуживание клиентов ПАО «Сбербанк России» предусмотрено Порядком предоставления ПАО Сбербанк услуг через удаленные каналы обслуживания (устройства самообслуживания, Систему «Сбербанк Онлайн», «Мобильный банк», Контактный центр Банка). В соответствии с пунктом 3.6 Порядка подключение клиента к услуге «Сбербанк Онлайн» осуществляется при условии наличия у клиента действующей карты, подключенной к Услуге «Мобильный банк». Доступ клиента к услугам системы «Сбербанк Онлайн» осуществляется при условии его успешной идентификации и аутентификации на основании логина и постоянного пароля (пункт 3.7). Операции в системе «Сбербанк Онлайн» клиент подтверждает одноразовыми паролями.

Л.Р. Фаттахова на заседании суда апелляционной пояснила, что Г.И. Пономарева не пользуется и не намерена пользоваться услугой «Мобильный банк».

Как следует из материалов дела 31 мая 2018 года представитель Г.И. Пономаревой – Л.Г. Фаттахова просила перевести денежные средства в размере <данные изъяты> рублей на вклад «Помню. Помогаю» без личного присутствия, ссылаясь на то, что все необходимое для осуществления этой операции у отделения Банка имеется.

Однако, устное распоряжение клиента либо его представителя по телефону не может расцениваться как надлежащее распоряжение, такой порядок распоряжения на осуществление банковских операций правилами Банка не предусмотрен.

Решение суда в апелляционном порядке обжаловано только Л.Р. Фаттаховой – представителем Г.И. Пономаревой.

При изложенных обстоятельствах, оснований для отмены решения суда первой инстанции не имеется.

Руководствуясь статьей 199, пунктом 1 статьи 328, статьей 329 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Набережночелнинского городского суда Республики Татарстан от 6 марта 2019 года данному делу оставить без изменения, апелляционную жалобу представителя Г.И. Пономаревой - Л.Р. Фаттаховой - без удовлетворения.

Апелляционное определение вступает в законную силу со дня его принятия и может быть обжаловано в шестимесячный срок в кассационном порядке.

Председательствующий

РЎСѓРґСЊРё