Решение от 06.11.2019 по делу № 2-611/2019 от 21.08.2019

    Дело № 2 – 611/2019

43RS0004-01-2019-001097-31

РЕШЕНИЕ

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

город Киров                            06 ноября 2019 года

Нововятский районный суд города Кирова в составе:

председательствующего судьи Татариновой Н.А.,

при секретаре Огандейкиной С.А.,

с участием истца Полушкиной И.Н., ее представителя Кузнецова А.А.,

представителя Управления Роспотребнадзора по Кировской области Милютиной И.В.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Полушкиной И. Н. к ООО «Туроператор Интурист» о защите прав потребителя,

УСТАНОВИЛ:

Полушкина И.Н. обратилась в суд с требованием к ООО «Альфа, ООО «Туроператор Интурист», ООО «Интурист» о взыскании солидарно стоимости предоставленной услуги ненадлежащего качества, туристического продукта. Просит взыскать солидарно с ответчиков 69 500руб. стоимость услуги, неустойку в размере 69500руб., компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей.

В обоснование указала, что 09.07.2019 заключила с ООО «Альфа» - турагентом, договор реализации туристского продукта. В качестве туроператора в договоре указано ООО «Интурист». По условиям договора туроператор обязался из числа предложений туроператора подобрать Клиенту турпродукт, соответствующий его заказу. При подборе турпродукта, сотрудник ООО «Альфа» посредством интернет-сайта туроператора https://intourist.ru/ предлагал ей варианты отелей, демонстрировал фотографии отелей и номеров. На основании информации, размещенной на сайте туроператора, она и делала выбор отеля. На основании договора ей была оформлена туристская путевка № серия АТ для двоих на срок с 12.07.2019 по 19.07.2019, общая стоимость туристского продукта составила 69 500 руб. Стоимость ею оплачена полностью 09.07.2019. В соответствии с ваучером № JD-1900008, путевкой, договором, ее с мужем должны были разместить в отеле Latte Beach Hotel «4 звезды» в номере стандарт с питанием по системе «все включено». Вместе с тем по прибытию в отель 12.07.2019 в 22.00 их разместили в номере больше похожем на подсобное помещение с запахом гнили, плесени, непригодным матрасом. Данный номер был в ужасном состоянии - пятна, трещины на стенах и полах, мебель старая пошарпанная, грязные полотенца. Предоставленный номер не соответствовал ни одной фотографии, размещенной на сайте туроператора. Они заявили об этом сразу же персоналу отеля, получили ответ, что их приезда не ждали, и свободных номеров нет, и другого номера им не предоставят. На следующий день им предоставили другой номер, категории «стандарт». В действительности состояние номера не соответствовало отелю «4 звезды». Сантехника в номере оказалась ржавая, вода из крана текла с застойным запахом, в душевой вода не убегала, полотенца серые с не простиранными пятнами, пятна на стенах, продавленный матрас на кровати с выпирающими торчащими наружу пружинами, на котором невозможно спать. В виду того, что состояние номера не соответствовали заявленным на сайте туроператора условиям, отдых был испорчен. 15.07.2019 ею была направлена претензия с приложением фотографий номеров с требованием выплаты компенсации. По возвращению она обратилась к турагенту ООО «Альфа». Через сотрудников турагента 22.07.2019 на интернет-сервисе Интурист, в адрес туропера была направлена повторная претензия с приложением фотографий. Каких-либо ответов на свои обращения она не получила. Поэтому направила в адрес турагенства и туроператора письменные претензии. Ответа на них не получила.

Определением суда от 03.10.2019 в качестве соответчика привлечен ООО «НТК Интурист», на счет которого были перечислены денежные средства истца за оплату турпродукта.

В судебном заседании истец Полушкина И.Н. в части требований, заявленных к ООО «Альфа», ООО «Интурист», ООО «НТК Интурист» отказалась, просила прекратить производство по делу к указанным ответчикам.

Определением суда от 6.11.2019 производство по делу в этой части прекращено.

Истец Полушкина И.Н. требования, заявленные к ООО «Туроператор Интурист», поддержала в полном объеме. Дополнительно пояснила, что представленные суду фото отображают номер отеля, который был им предоставлен в день приезда 12.07.19, на следующий день этот номер были заменен на другой, фото другого номера у них нет. Фото номера они вместе с претензией направили по электронной почте туроператору. Ответа на претензию она так и не получила.

Представитель истца по доверенности Кузнецов А.А. исковые требования к ООО «Туроператор Интурист» поддержал в полном объеме. В обоснование привел доводы, изложенные в исковом заявлении. Указал, что согласно абзацу 5 ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Представитель ответчика ООО «Туроператор Интурист» в судебное заседание не явился, просил рассмотреть дело в свое отсутствие. Суду представлен отзыв на исковое заявление, в котором исковые требования не признали в полном объеме. Указали, что стоимость туристического продукта составила 872,23 евро, что составляет 64108,63 рублей. ООО «НТК Интурист» является Агентом ООО «Туроператор ИНТУРИСТ». Между ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и ООО «НТК Интурист» заключен Агентский договор № от 21.12.2017. Заявка была подтверждена и полностью оплачена. Денежные средства в счет оплаты туристического продукта по заявке JD-1900008 были получены от ООО «НТК Интурист» 12.07.2019 в составе авансового платежа по группе заявок, взаимоотношения между компаниями завершены. В исковом заявлении истец просит возместить стоимость турпродукта в связи с тем, что считают, что услуги по проживанию оказаны ненадлежащим образом. Однако в состав туристского продукта, помимо услуг по проживанию, входят также услуги по авиаперелету, групповому трансферу, страхованию, стоимость которых определяется отдельно за каждую услугу, и которыми туристы воспользовались в полном объеме, по ним претензий не заявляют. В состав туристского продукта входило проживание в отеле Latte Beach Hotel-4*. Отель расположен в 30 км от аэропорта, в 27 км от центра Анталии, в 14 км от центра Кемера, в поселке Бельдиби. Все условия проживания и обслуживания в нем полностью соответствуют необходимым требованиям, предъявляемым в Турции к отелям данной категории. Номер, в котором были размещены Полушкины, соответствовал всем критериям и стандартам, предъявляемым в Турции к отелям 4*, был убран и готов к приезду гостей, все в номере функционировало, доказательств обратного истцом не предоставлено. Считает, что Истцу были оказаны услуги по проживанию в отеле надлежащим образом и надлежащего качества. Представленные истцом фотографии с изображениями мебели и интерьера не могут быть признаны допустимыми доказательствами предоставления некачественной услуги, поскольку из содержания данных фотографий нельзя установить место съемки, принадлежность к отелю, в котором был размещен Истец, а также полную картину сложившейся ситуации на момент съемки. Несогласие истца с качеством оказанных услуг основано на субъективном понимании качества услуг. Истцом в нарушение положений ст.56 ГПК РФ не представлено относимых и допустимых доказательств, свидетельствующих о том, что отель по качеству предоставляемых услуг не соотвествует заявленному уровню 4*. Так же считает, что не имеется оснований для удовлетворения требований по компенсации морального вреда и неустойки.

Выслушав лиц, участвующих в деле, заключение представителя Управления Роспотребнадзора по <адрес> Милютиной И.В., считавшей на обоснованность заявленных истцами требований только в части взыскания стоимости за 1 день проживания в отеле, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему.

Согласно преамбуле Закона РФ от 07.02.1992 г. № "О защите прав потребителей" (далее – Закон о защите прав потребителей), данный Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

На основании ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 г. №-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон об основах туристической деятельности) реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Согласно абз. 6 ч. 2 той же статьи к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

В силу ст. 4 Закона о защите прав потребителей продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

В соответствии с абз. 5 ст. 6 Закона «Об основах туристической деятельности» турист имеет право на возмещение убытков и компенсации морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Из общих положений указанного выше Закона об основах туристической деятельности и Закона о защите прав потребителей следует, что турист имеет право на полную информацию о приобретаемом туристском продукте и получение того туристского продукта, на который рассчитывал, заключая договор о его реализации.

В соответствии с заключенным между Полушкиной И.Н. и ООО «Альфа» договором реализации туристского продукта 09.07.2019 «Альфа» забронировало туристский продукт по заявке JD - 1900008 для двух туристов Полушкина И. и Полушкин М. у поверенного туроператора ООО «НТК Интурист», действующего от имени и по поручению туроператора ООО «Туроператор Интурист» (л.д.10-12).

ООО «НТК Интурист» является Агентом ООО «Туроператор ИНТУРИСТ». Между ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и ООО «НТК Интурист» заключен Агентский договор № от 21.12.2017.

09.07.2019 посредствам общей системы бронирования ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и ООО «НТК Интурист» был забронирован турпродукт (заявка JD-1900008) для туристов POLUSHKIN MAKSIM, POLUSHKINA IRINA в период с 12.07.19 по 19.07.19 в Турция (А), в состав которого входили следующие услуги: авиаперелет по маршруту Казань/Анталия/Казань стоимостью 30980,74 руб., проживание в отеле Кемер/ Latte Beach Hotel-4*, 7 ночей с системой питания всё включено номер «Стандарт» стоимостью 23 719,60руб., трансфер: аэропорт/отель/аэропорт стоимостью 881,99руб., топливный сбор авиакомпании стоимостью 7 349,90 руб., страховка на 8 дней стоимостью 1 175,98 руб. Стоимость туристического продукта составила 872,23 евро, что составляет 64 108,63 рублей.

На основании договора Полушкиной И.Н. была оформлена туристская путевка № серия АТ для двоих на срок с 12.07.2019 по 19.07.2019, общая стоимость туристского продукта составила 69 500 руб. (л.д. 9).

Стоимость тура истцом полностью оплачена, что стороной ответчика не оспаривается.

С 12.07.19 по 19.07.19 Полушкины находились в обусловленном договором месте отдыха в отеле Latte Beach Hotel-4*. Отель расположен в 30км от аэропорта, в 27 км от центра Анталии, в 14 км от центра Кемера, в поселке Бельдиби.

Условием вышеуказанного договора предусмотрено размещение туристов номере типа «стандарт».

Как усматривается из претензии, датированной 14.07.2019, составленной на бланке формы для рассмотрения претензий, предусмотренной туроператором, 15.07.2019 истец через гида туроператора Гульназ Алетдинову на электронную почту туроператора направила претензию с приложением фотографий номера, в которой указала на несоответствие номера виду «стандарт», заявленным фотографиям на сайте туроператора, на плохие условия (тараканы, плесень, запах гнили, отсутствие сервиса), просила возместить ущерб за тур в виде компенсации (л.д.23).

Фото на претензии соответствуют фото, представленным суду.

Ответа на данную претензию на представлено.

31.07.2019 истец, сославшись на плохое качество проживания, в адрес турагенства ООО «Альфа» и ООО «Интурист» направила письменные претензии с требованием возмещения полной стоимости предоставленного ей турпродукта в размере 69500руб. и компенсации морального вреда в размере 30000руб. (л.д.25,26).

Данная претензия, направленная в адрес ООО «Интурист», возвращена истцу по иным обстоятельствам.

Как следует из выписки из ЕГРЮЛ от 3.09.2019 ООО «Интурист» прекратило деятельность 26.05.2007.

Однако ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» в адрес ООО «Альфа» дало ответ на претензию истца, в которой указали, что ими был сделан запрос в принимающую компанию в Турцию, которая ответила, что туристы были размещены в том отеле, который был ими заказан в номере «Стандарт». По прилету туристам было предоставлено размещение в категории номера «Стандарт», однако им не понравился предложенный номер, им была произведена замена номера на аналогичную категорию. По объяснениям принимающей компании официальная категория отеля Latte Beach Hotel - 4 звезды. Все условия проживания и обслуживания в нем полностью соответствует необходимым требованиям, предъявленным в Турции к отелям данной категории. Учитывая, что туристы полностью воспользовались услугами по перелету, трансферу, проживанию и пр., каких-либо дополнительных расходов в рамках забронированных и оплаченных услуг не понесли (доказательств обратного не представлено), доказательств, подтверждающих обоснованность претензии также не представлено, считают все принятые на себя обязательства добросовестно исполненными. Оснований для каких-либо выплат или компенсаций, в том числе морального вреда, не находят (л.д.28).

Данная претензия ООО «Альфа» была перенаправлена истцу, что ими не оспаривается.

В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и/или иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Из смысла положений абзаца 11 указанной статьи следует, что претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.

Кроме того, согласно положениям абзаца 13 указанной статьи в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Исходя из смысла нормы, установленной п. 1 ст. 422 ГК РФ, эти требования обязательны к исполнению и туроператорами и турагентами.

Согласно ст. 10.1 указанного Закона об основах туристической деятельности в договор о реализации туристского продукта при его реализации турагентом от своего имени должна быть включена информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по этому договору, является туроператор.

С учетом определения понятия "турагентская деятельность", установленного ст. 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

В соответствии со ст.29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

В соответствии со ст. 56 ГПК РФ (п.1) каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Согласно п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Полушкина И.Н. просит возместить стоимость всего турпродукта, ссылаясь на то, что услуга по проживанию оказана ненадлежащим образом.

Однако в силу ст.56 ГПК РФ доказательств оказания туристической услуги ненадлежащего качества в полном объеме, а также свидетельствующих о том, что отель по качеству предоставляемых услуг не соотвествует заявленному уровню 4* не представила.

Согласно сведениям туроператова ООО «Туроператор Интурист» в состав туристского продукта, помимо услуг по проживанию стоимостью 23 719,60руб., входят также услуги по авиаперелету стоимостью 30980,74руб., групповому трансферу стоимостью 881,99руб., страхованию стоимостью 1175,98руб., которыми туристы воспользовались в полном объеме, к указанным услугам Полушкина И.Н. претензий не заявила.

Однако факт размещения истца в день приезда 12.07.2019 в номере, не соответствующему качеству по уборке и техническому состоянию, суд находит доказанным. Данные обстоятельства подтверждаются совокупностью доказательств: заявленной истцом на следующий день претензией в адрес туроператора через отельного гида с приложенными к ней фотографиями; удовлетворения требований истца о замене номера.

Представленные суду фотографии соответствуют фотографиям, содержащимся в претензии от 14.07.2019, поэтому суд, находит их допустимым доказательством.

Учитывая изложенные обстоятельства, требования Полушкиной И.Н. подлежат удовлетворению в части возмещения стоимости проживания в отеле за один день - 12.07.2019 в размере 3388,51руб.(23719,6руб. : 7дней).

Статьей 15 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Принимая во внимание, что по делу установлен факт нарушения прав истца как потребителя, с учетом конкретных обстоятельств настоящего дела, принципа разумности и справедливости, суд определяет сумму морального вреда, подлежащую взысканию в пользу истца в размере 2000 руб.

В соответствии со ст.13 Закона о защите прав потребителей, при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Учитывая, что суд пришел к выводу об удовлетворении исковых требований в размере 8777,02 руб. размер штрафа составляет 4388,51руб. Оснований для освобождения ответчика от уплаты штрафа суд не усматривает. Ответчик после получения претензии истца мер, направленных на выплату компенсации морального вреда не предпринял, тем самым не исполнил в добровольном порядке законные требования потребителя о компенсации морального вреда.

В соответствии с пп.4 п.2 ст.333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам связанным с нарушением прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В соответствии со ст.103 ГПК РФ суд взыскивает с ответчика ООО «Туроператор Интурист» в местный бюджет государственную пошлину в сумме 700 руб.

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст.194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ:

░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░. ░. ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░.

░░░░░░░░ ░ ░░░ «░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░» ░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░ 3388,51░░░., ░░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░ 3388,51░░░., ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░ ░░░░░ 2000░░░., ░░░░░ 4388,51░░░.

░░░░░░░░ ░ ░░░ «░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░» ░ ░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░ «<░░░░░>» ░░░░░░░░░░ ░ ░░░░░░░ 700░░░░░░.

░░ ░░░░░░░ ░░░░░ ░░░░ ░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░ ░ ░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░ ░░░ ░░░░░ ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░ ░░░ <░░░░░> ░ ░░░░░░░ ░░░░░░ ░░ ░░░ ░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░.

░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░

░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░ 13 ░░░░░░ 2019 ░░░░.